Отделения, финтех и доверие: восемь тезисов о будущем розничного банкинга

Діджиталізація стосунків банку та клієнта була трендом останні кілька років, проте у 2020-ому ця тема набула нового поштовху, коли усі послуги вимушено переходили в онлайн у прискореному темпі. З одного боку, банки – це доволі консервативні установи. З іншого, посилені вимоги з дистанційного доступу до послуг, разом із фінтех-компаніями, які забирають на себе частину банківських сервісів, змушують банки до активнішої трансформації.

Зважаючи на це все, ми задумались про роздрібний напрямок банківського бізнесу у найближчому майбутньому. Яким він буде? Як швидко мають змінюватись банки? Чи мають перейти на 100% в онлайн? Спільно з Шимоном Мітораєм, членом правління Райффайзен Банку Аваль, відповідальним за напрямок роздрібного бізнесу банку, ми відповіли на ці запитання через вісім ключових тез у спонсорському проєкті.

Тренди для користувацького досвіду встановлюють не банки, проте банки мають будувати довіру клієнта незалежно від трендів

Портрет і запити клієнта змінюються, тому найбільший виклик сьогодні полягає для банків у тому, що вони більше майже не формують очікування щодо клієнтського досвіду. Раніше саме банки визначали, як будуватиме взаємодію з клієнтом. Тепер ця концепція повністю змінилася, оскільки популярними стали абсолютно нові канали комунікації. 

Я вважаю, що пошук трендсеттерів у банківській сфері є рухом у неправильному напрямку.

Досвід формується на основі частого використання, а вибір є наслідком задоволеності від використання продукту, тому ми очікуємо на повторення нашого приємного досвіду. Завдяки цьому компанії Google, Facebook, Apple є визнаними лідерами, а Uber, Uklon, Spotify, Tinder кидають виклик лідерам у сфері клієнтського досвіду.  

У такому випадку виникає запитання – які інновації та тренди стануть ключовими для банків, чи відповідатимуть цим трендам? Вважаю, це ті, що орієнтовані на ідеальність та бездоганність послуг, які ми надаємо клієнтам. Це набагато складніше за намагання просто відповідати вимогам моди, адже в сучасному світі тренди з’являються та зникають, раптово змінюються, і це відбувається дедалі швидше, а наша сфера діяльності повинна допомагати клієнту все життя. Тому взаємодія банку з клієнтом – це не про тренди, це про довіру, клієнтський досвід, послуги та стосунки. Тож ми вибудовуємо довіру з клієнтом, підтримуємо його і робимо нашу взаємодію довготривалою. Ми концентруємось на інноваціях, які допоможуть нам цього досягти.

Онлайн-послуги ставатимуть дедалі популярнішими

Природно, онлайн-послуги, такі як відкриття рахунків та обмін валют у режимі онлайн, якісний консьєрж-сервіс, наразі стають популярнішими. Ми дедалі більше користуємося цифровими каналами щодня. Вони є достатньо зручними і створюють у нас, як клієнтів, очікування щодо додаткових послуг вищої якості, які ми зможемо отримати швидше та легше – одним рухом руки.

Я вважаю, що дедалі популярнішими вже зараз стають ті послуги, про які клієнти можуть взагалі не замислюватись: цифрові транзакції, безконтактні транзакції, безконтактні картки, оплата через використання годинників та телефонів.  Вони прості та комфортні для клієнтів у користуванні.  

Наразі це справедливо для великих міст, але вже незабаром маленькі міста теж підхоплять цей тренд. В Україні також розвивається важлива для розвитку онлайн-послуг безготівкова економіка, хоча і повільніше, ніж у Західній Європі. Цей процес стримують кілька чинників: по-перше, витрати, пов’язані з переходом на безготівкову економіку; по-друге, схильність людей використовувати готівкові кошти, адже це надає їм відчуття безпеки. 

Доступність та масштаб використання цифрових послуг зростатиме, як і попит на такі послуги. До того ж найпопулярнішими послугами банку вже скоро будуть нетрадиційні банківські послуги. А ключовим чинником для популярності послуги буде її простота та привабливість. Заявка, що складається з двадцяти сторінок і дев’яти форм, на яких треба поставити підписи, не забезпечить успішний клієнтський досвід для жодного клієнта – можу вас у цьому запевнити.

Клієнтам дедалі більше стають потрібні не банки, а сервіс

Я переконаний у тому, що банк має відповідати очікуванням клієнтів, має більше уваги приділяти потребам і уподобанням клієнтів. Потрібно усвідомити, що клієнтам не потрібні банки як такі. Їм потрібно за щось платити, вони хочуть щось купувати, бажають заощаджувати для певних цілей. Банк є лише постачальником послуги, що дозволяє задовольнити потребу, може допомогти клієнтам у цьому, хоча фінансові послуги можуть надавати не лише банки. Звичайно, саме від постачальника залежить безпечність, захищеність та доступність послуги.

Водночас, за рахунок даних, які збирає банк, він міг би надавати додатковий сервіс у вигляді персоналізованих консультацій на основі проаналізованих даних про клієнта. Швидше освоїти цей процес не дозволяє недостатня кількість продуктів, які міг би персоналізовано рекомендувати банк. Якщо поглянути на український ринок, то на ньому насправді представлено не так багато продуктів. У нас небагато пропозицій для планування пенсії чи інвестицій, але ми працюємо над цим у рамках існуючих правил та обмежень.  

Я переконаний, що згодом такі продукти з’являться, і сподіваюсь, що банки почнуть належним чином просувати їх, щоб допомагати людям будувати своє майбутнє. Розвинений фінансовий ринок вимагає від банків відповідальності та стабільності, а від клієнтів – фінансової грамотності для забезпечення зростання.

Відділення залишаться, діджиталізація їх не знищить

Банківські відділення мають цікаве майбутнє. Я впевнений, що відділення припинять існувати у такому форматі, в якому існують зараз в Україні, але вони не зникнуть, просто їхній формат зміниться. Потрібно розуміти, що мережу важко побудувати і легко зруйнувати, тому банки не намагатимуться закрити їх чимшвидше.

Сьогодні відділення дедалі частіше стають місцем надання консультацій. При цьому банк, який бажає подобатися клієнтам, має стати схожим на магазин. Відвідуючи відділення, пані хоче, щоб її обслуговували, як у магазині Pandora, а не як у відділенні поштового зв’язку. І відповідні зміни мають відбутися. Ця тенденція спостерігається в усіх країнах Європи.

Існують певні досить складні продукти та послуги, які з часом обов’язково з’являться в Україні, навіть якщо деяких із них наразі немає. І для таких продуктів особиста взаємодія та консультації необхідні або дуже бажані. Це інвестиційні продукти, комбінації інноваційних страхових та інвестиційних продуктів. Якщо розглядати довгострокові перспективи, у відділень досить гарне майбутнє, просто у них зміняться завдання: кількість операцій зменшиться, і вони надаватимуть клієнтам більше консультаційної підтримки, орієнтованої на продажі.  

Я вважаю, що найважливіше рішення для розвитку банку полягає не у тому, чи потрібні йому відділення, а у тому, для яких цілей слід використовувати відділення і як вони повинні змінитися.

Отже, якщо ми маємо мережу, то повинні, в першу чергу, зрозуміти, як зробити її нашою перевагою. І тільки якщо ми не можемо знайти такий спосіб, лише тоді можна розглядати варіанти скорочення мережі. В іншому разі, якщо ми одразу приберемо забагато відділень, а потім вирішимо, що вони нам потрібні, то матимемо проблему. 

Але для цього вони мають відповідати певній ідеї. Саме тому ми в Райфі сьогодні зосереджені на суттєвій оптимізації процесів та, сподіваюсь, зовсім скоро, разом із цим, трансформуючи образ мислення та підхід, ми зможемо почати трансформацію відділень із операційних центрів у консультаційний простір.

Банки мають швидко вчитися на помилках

У банківської галузі є дуже цікава особливість: раніше банки розвивалися не дуже швидко, часто перериваючись, аби поглянути на проміжні результати свого розвитку. Зараз ситуація кардинально змінюється, оскільки дедалі більше технологічних компаній починають займатися банківським бізнесом і у банків просто немає вибору, окрім як прискорити свою трансформацію. Це означає, що необхідно швидко проводити випробування та виявляти помилки, що дозволить впроваджувати лише найкращі ідеї.

Я не боюся фінтех-компаній, як конкурентів, чи мобільних операторів. Але побоююсь банків, які навчаться працювати з такими партнерами швидше за нас. 

Технологічні компанії працюють швидко, орієнтовані на клієнтів, забезпечують хороший досвід взаємодії, їхні процеси добре організовані. Ми можемо цього повчитися у них. Технологічні компанії, які хочуть вийти на ринок фінансових послуг, можуть перейняти від банків підхід до управління ризиками, управління фінансовим портфелем, можуть навчитися, як отримувати прибуток від цього напрямку діяльності, як масштабувати такий бізнес, дотримуватися регуляторних вимог. Обидві сторони можуть отримати для себе вигоду. Тому я вважаю, що співпраця банків та фінтеху є хорошою ідеєю.

Банки – не фінтех-компанії і ніколи ними на стануть, важливо не забувати про свій базовий функціонал

Я сказав про синергію банків та технологічних компаній, проте хочу підкреслити: ми у Райфі не маємо наміру змагатись із фінтех-компаніями чи намагатися перетворити банк на одну з них. 

Необхідно слідкувати за ринком і знайти власний шлях. У багатьох банках вважають, що можуть трансформувати банк у фінтех-компанію. Насправді це неможливо, оскільки банки для цього надто великі. Вони можуть навчитися у фінтех-компаній багатьом цікавим підходам і використовувати це у своїй діяльності, можуть пристосуватись, але банки ніколи не стануть фінтех-компаніями. Адже це все одно, що порівнювати бензовоз зі швидкісним моторним човном – вони просто мають різне призначення. 

На ринках багатьох країн є приклади, коли певні банки намагаються трансформуватися непослідовно і невиважено. Тоді виходить банк, у якого можуть не працювати базові функції, скажімо, карткові платежі, але він намагається надавати якісь факультативні послуги. Це якби Twitter надавав вам багато можливостей використовувати картинки та робити пости, навіть із відео роликами, але не надавав кнопку "опублікувати". Навіщо вам такий застосунок? 

Те саме і з трансформацією банку – ви просто повинні дотримуватися балансу між основними функціями та іншими, які хочете надати. Це ж справедливо і для нашого банку -  ми вдосконалюємо цифрові канали у своєму ритмі, а також робимо усе можливе, щоб пришвидшитися і не порушити при цьому баланс.

Проникнення послуг дедалі більше залежатиме не від віку клієнта, а від наявності інтернету

Потроху відходить у минуле стереотип, що люди старшого віку не орієнтуються в діджиталі. І банкам потрібно враховувати це, працюючи над клієнтським досвідом людей різного віку. 

Коли я тільки починав діджиталізацію в банківській сфері, існувало переконання, що старші люди не могли користуватися цифровим банкінгом або мобільним банкінгом, і тоді "старші" означало 40+. Сьогодні "старші люди" означає 60+ або 70+ років, але тут є цікавий момент: люди 70+ також мають мобільні телефони і вони завзято прагнуть ними користуватися. 

Рано чи пізно, особливо в Україні, вік перестане бути проблемою, але нас і надалі турбуватиме географічна присутність. Я не переймаюся через уміння клієнта користуватися інтернетом, мене більше турбує питання доступу до нього, особливо з мобільного. 

Але банки нічого не можуть із цим вдіяти. Доступ до інтернету грунтуватиметься на вимогах людей, і ці вимоги не з’являються з потреби доступу до банкінгу, вони виходять із потреби доступу до соціальних мереж та застосунків: Netflix, Youtube. Банки є лише тими, хто зацікавлений у такому потенційному рішенні. 

Ми переконані, що згодом інтернет-покриття буде у кожному домі, і адаптуємося до цього. Частину клієнтів, які звикли здійснювати операції у паперовій формі, ми намагаємося привчити до змін, але продовжуємо обслуговувати у відділеннях. З іншого боку, також оптимізуємо мережу відділень. Хоча це не означає, що наші клієнти, які проживають у тому регіоні, де закриті відділення, покинуті напризволяще. Вони отримують підтримку через колл-центр або через віртуальне відділення.

Найближчі п’ять років будуть вирішальними для банків

Технологічний прогрес змінює наше життя надто швидко і непередбачувано, аби можна було упевнено прогнозувати, що трапиться через п’ять років із банками в Україні. Але, якщо ви запитаєте мене, яким буде роздрібний напрямок банкінгу, я гадаю, що він стане технологічнішим. 

Я переконаний, що на сьогоднішньому ринку досі забагато банків. Однак невдовзі наш світ стане місцем, де цифрові технології будуть настільки тісно переплетені з нашою особистістю, що їх уже не можна буде роз’єднати. Особливо це стосується молодшого покоління. У цього є також негативна сторона, яку добре видно на мемі про залежності людей сьогодні та в минулому: у нашому житті з’являються нові речі, такі як мобільний телефон, доступ до Wi-Fi та електроенергії. Як не крути, прогрес не зупинити.

Білл Ґейтс, здається, сказав якось, що банки вже не потрібні, але потрібен банкінг. Тож банкінг нікуди не зникне. Однак ці п’ять років будуть вирішальними для банків, саме у цей час ми зрозуміємо, чи здатні банки зробити висновки та розвиватися у напрямку орієнтування на клієнта, чи готові вони надавати реальну підтримку клієнту та позиціонувати його як найбільшу цінність. І я хочу, щоб Райф став саме тим банком, який розуміє цінність стосунків із клієнтами і підтримує їх. Переконаний, що нам це вдасться.