Разработчик банковских CRM-систем об украинском сервисе, мате клиентов и российском ПО

CRM-система (Customer Relationship Management) – система управления взаимоотношений с клиентами и оптимизация бизнес-процессов.

Сейчас именно эти программные продукты позволяют банку определить, звонить ли клиенту с напоминанием об уплате или с предложением продукта? Однако возможности этих систем не ограничиваются чисто взаимодействием с клиентами.

CRM банков уже способны значительно упростить процесс выдачи кредитов, оценить эффективность работы менеджеров, помогают отчитываться перед НБУ или отвечать требованиям Минфина.

О возможностях, особенностях работы и перспективах этих банковских систем в интервью для LIGA.net рассказал Андрей Безгубенко, президент Е-Consulting, архитектор многих CRM-систем и контакт-центров.

CRM банков – вы на этом рынке более 20 лет. Как финучреждения внедряли системы взаимоотношений с клиентами и насколько этот сервис в Украине отвечает современным европейским требованиям? Какие эти требования?

Принято считать, что есть три варианта CRM-систем: операционные, аналитические и коллаборативные. Банки обычно используют все три.

Операционные функции в их случае это обслуживание, выдача карт, перевыпуск, обновление данных и т.д.

Аналитическая часть CRM помогает составлять отчеты, делать анализ состояния, своевременное реагирование на изменение ситуации на фоне очень большого объема отчетности, требуемой Нацбанком и Минфином.

Коллаборативные CRM – это своеобразный микс аналитики и операционных функций. Например, когда требуется активный контакт-центр, который должен выполнять много коммуникаций в разных каналах.Тогда нужно запоминать что сказал клиент, в каком канале и при каких обстоятельствах, чтобы сформировать следующие месседжи с учетом результатов предыдущих.

В IT-пространстве банка CRM-системы уже составляют около 40%.