Как клиенты создали продукт без комиссий. Кейс ВсеКАРТА от ПУМБ
Крупнейший банк с украинским капиталом ПУМБ выпустил на рынок новый карточный продукт ВсеКАРТА. Ее особенность – отсутствие комиссий за пополнение, p2p-переводы и снятие наличных.
ПУМБ одним из первых на украинском рынке решил устранить комиссии после того, как проанализировал основные типы клиентских жалоб за последние несколько лет. К чему это привело и почему отсутствие комиссий – выгодно самому банку?
От комиссий до отделений. Что не нравится потребителям
Согласно выводам специалистов ПУМБ по изучению клиентского опыта, потребителей банковских услуг в Украине чаще всего не устраивают следующие позиции:
- Комиссии. Как правило, при зачислении личных средств, переводах с карты на карту и снятии наличных. Особенный раздражитель – скрытые комиссии.
- Необходимость часто посещать отделения. Чем больше операций можно сделать удаленно – тем лучше.
- Отсутствие комиссий за обслуживание карты только при определенных условиях. Обязательные условия банка, такие как «n» торговых транзакций в месяц в обмен на отсутствие ежемесячной платы за обслуживание карты/счета, слишком обременительны для большинства клиентов.
Как отреагировал банк
ПУМБ систематически анализирует жалобы потребителей. Ежемесячно банк составляет «карту болей» – диаграмму, в которой сведены ключевые раздражители, усложняющие жизнь его клиентов.
В июле 2019-го ПУМБ представил карточный продукт всеКАРТА, который отображает основные пожелания потребителей. Ее особенности:
- Комиссий на основные банковские операции нет. В их числе снятие наличных во всех банкоматах по Украине, пополнение карты, в том числе наличными, p2p-переводы (с карты на карту или счет в ПУМБ).
- Через мобильное приложение – дешевле. Бонусы для операций через приложение ПУМБ Online – отсутствие комиссии на p2p-переводы на карту любого украинского банка, оплата коммуналки или пополнение мобильного телефона.
- Операции со сторонними картами через мобильный банкинг. В ПУМБ Online можно инициировать платежную операцию с карты любого украинского банка. До сих пор такой опции не было.
- Депозит без посещения банка. Полноценный депозит с доходностью от 12% до 16,5 % годовых в гривне можно открыть через мобильное приложение. Также через мобильное приложение можно открыть депозиты в долларе и евро.
Карта без комиссий – эксперимент или тренд?
В ПУМБ отмечают, что конечная цель запуска всеКАРТА – показать клиентам, что ежедневное использование банковских продуктов может быть бесплатным и необременительным. В качестве примера банк показывает слоган Facebook: «это бесплатно и так будет всегда».
Что позволяет банку отказаться от комиссионных доходов? В ПУМБ указывают на несколько компенсаторов:
- Ставка interchange. Это комиссия, которую банки платят друг другу за каждую транзакцию с использованием карты. Чем больше оплат – тем больше комиссии получает банк, который выпустил карту.
- Доходы от кредитов. Банковский бизнес – это прежде всего проценты, а не комиссии, отмечают в ПУМБ.
Кейс всеКАРТА указывает на несколько изменений на рынке карточных продуктов:
- Комиссий станет меньше. Банкиры потеряют весомый источник дохода, но зато клиентов, которые каждый день пользуются их услугами станет значительно больше.
- Физический «пластик» со временем будет вытеснен мобильным банкингом.
- Банки будут постепенно сокращать количество карточных пакетов — до тех пор, пока не останется один-два флагманских продукта.
Подробнее о том, зачем банки исследуют жалобы клиентов и как это меняет привычные банковские услуги, читайте в спецпроекте LIGA.net Почему необходимо жаловаться в банк.