Страховщики, ориентированные на клиента: исследование

Рейтинговое агентство "Кредит-Рейтинг" подвело итоги исследования "Самая клиентоориентированная страховая компания". По результатам были построены рэнкинги клиентоориентированности и определены компании, предлагающие наиболее выгодные для страхователей условия.

Как сообщили ЛІГА.Финансы в агенстве, в процессе исследования были проанализированы страховые продукты 32 страховых компаний: 21 рисковой компании и 11 компаний, специализирующихся на страховании жизни. Лучшие компании определялись по 4 видам страхования:

- Автострахование (КАСКО),
- Страхование квартиры,
- Медицинское страхование,
- Страхование жизни.

Автострахование

Наиболее клиентоориентированными компаниями в автостраховании оказались: "Украинская страховая группа" (1-я позиция рэнкинга), СК "Универсальная" (2-я позиция рэнкинга) и страховое общество "Ильичевское" (3-я позиция рэнкига). Эти компании характеризуются средним уровнем тарифов и небольшим количеством исключений и ограничений по выплатам и имеют достаточно демократичную процедуру урегулирования убытков, отмечают в агенстве.

Таблица 1. Рэнкинг страховых компаний (вид услуг - автострахование)*

* данные "Кредит-Рейтинг"

По результатами проведенного исследования можно сделать следующий вывод: тарифы по автострахованию в большинстве компаний находятся примерно на одинаковом уровне и условия страхования отличаются в основном количеством исключений и особенностями процедуры выплаты страхового возмещения, отмечают в "Кредит-Рейтинг".

Читайте также:
Рейтинг устойчивости страховых компаний >>>

Наиболее типичными исключениями для условий автострахования являются: передача автомобиля в аренду, использование его в качестве такси или для обучения вождению, эксплуатация автомобиля в аварийном состоянии, вождение в состоянии алкогольного опьянения, установка дополнительного оборудования, нарушающего правила пожарной безопасности. При этом нарушение правил движения не у всех компаний рассматривается как исключение.

"Процедуры урегулирования демонстрируют больше разнообразия: срок, отведенный страхователю для сообщения о страховом случае колеблется от 2 часов до 3 суток. Самым распространенным сроком являются 1 сутки. Сумма ущерба, выплачивающаяся без вызова ГАИ, в основном не превышает 6000 грн, а максимальный срок принятия решения о признании страхового случая составляет 90 дней, хотя у большинства компаний он составляет менее 30 дней. В качестве дополнительного сервиса многие компании предлагают бесплатный эвакуатор при ДТП. Ограничения, касающиеся предоставления этой услуги, у различных компаний достаточно сильно отличаются, но в основном лимит на бесплатную эвакуацию составляет не менее 500 грн.", - говорят в агентстве.

Страхование квартиры

Среди компаний, страхующих квартиры, 3 верхних ступени рэнкинга заняли: страховое общество "Ильичевское" (1-я позиция), СК "Аско-Донбасс Северный" (2-я позиция) и компания "ВУСО" (3-я позиция). "Они продемонстрировали лояльную тарифную политику, минимум ограничений на суммы выплат по застрахованному имуществу, прозрачную процедуру урегулирования страховых случаев, а также предусмотрели в условиях страхования ряд дополнительных услуг (таких, например, как вызов специализированных служб в случае поломки инженерных систем). Кроме того, эти компании применяют упрощенную процедуру заключения договора, присутствующую не у всех страховых компаний: по желанию клиента подписание договора страхования может проводиться без осмотра квартиры и описи движимого имущества", - отмечают авторы исследования.

Таблица 2. Рэнкинг страховых компаний (вид услуг - страхование квартиры)*

* данные "Кредит-Рейтинг"

Если анализировать общие тенденции условий страхования квартир, которые предлагают компании, участвовавшие в исследовании, можно отметить наличие достаточно большого числа ограничений по договорам страхования. Перечень различных видов безусловных исключений, встречающихся в договорах компаний, состоит из 39 пунктов. В число наиболее распространенных входят: нарушения правил пожарной безопасности, использование имущества в неисправном состоянии либо не по назначению, порча имущества животными, проведение ремонтно-строительных работ в застрахованном помещении, естественное оседание нового дома. Кроме этого, существует еще ряд ограничений, касающихся условий хранения и наличия документов на имущество, находящееся в квартире, а также лимиты на различные виды выплат.

Читайте также:
Страховщики хотят упростить техосмотр >>>

"Для полного и своевременного получения страхового возмещения клиенту необходимо полностью соблюдать предусмотренную условиями процедуру урегулирования страховых случаев. Этот процесс требует достаточно внимательного отношения, так как у большинства компаний существует ряд обязательных требований. Например, с подачей письменного заявления о страховом случае клиент должен уложиться максимум в 7 дней. При этом условиями, как правило, оговаривается срок, в течение которого до прибытия страховой компании нельзя предпринимать мер по ремонту или восстановлению поврежденного имущества. В разных компаниях этот срок существенно отличается: диапазон колебаний составляет от 1 до 14 дней. Стандартный набор документов, приведенный в условиях в качестве обязательного к предоставлению для получения страховой выплаты, у большинства проанализированных компаний состоит из 3-4 пунктов. Но при этом распространенной практикой является наличие оговорки о праве страховой компании затребовать другие дополнительные документы на собственное усмотрение", - говорят в агенствте.

Медицинское страхование

По направлению "Медицинское страхование" наибольшее количество баллов набрали: страховая компания "Крона" (1-я строка рэнкинга), компания "Просто страхование" (2-я строка рэнкинга) и СК "Столица" (3-я строка рэнкинга). Условия этих компаний предполагают страховое покрытие для достаточно широкого спектра заболеваний при среднем уровне тарифов и отсутствии ограничений либо больших лимитах на основные виды выплат.

Таблица 3. Рэнкинг страховых компаний (вид услуг - медицинское страхование)*

* данные "Кредит-Рейтинг"

По тарифам этого направления страхования наблюдается значительный разброс, говорят авторы исследования. Это объясняется наличием существенных отличий в уровне рисков, которые принимают на себя различные страховые компании, что становится очевидным при анализе исключений и ограничений, предусмотренных в их договорах медицинского страхования. Так, только 4 компании из 19 участвовавших в рэнкинге по этому направлению, оплачивают расходы на лечение хронических заболеваний, которые были обнаружены до вступления в силу договора страхования, далеко не все покрывают лечение заболеваний, имеющих характер эпидемии, ряд компаний полностью исключает из страхового покрытия определенные болезни: хронический гепатит, туберкулез, диабет, заболевания сосудов, наследственные и онкологические заболевания. Средний тариф составляет около 3%. При этом у компаний с высоким тарифом количества исключений, естественно, меньше.

Читайте также:
На страховом рынке могут ввести реестр надежности >>>

Отличаются условия компаний и по объему лимитов на выплаты по разным видам помощи (амбулаторной, стационарной, медикаментозной), хотя у значительной части компании эти ограничения отсутствуют. Отдельно ограничиваются обычно выплаты по стоматологическим услугам (лимит по ним составляет, как правило, не более 5 тыс.грн. в год).

Страхование жизни

Среди компаний, специализирующихся на страховании жизни, в число лучших вошли: компания "Аска-Жизнь" (1-я позиция рэнкинга), Страховая компания "Ильичевская" (2-я позиция рэнкинга) и компания "ПЗУ Украина страхование жизни" (3-я позиция рэнкинга). "Эти компании предлагают средний уровень квартального страхового взноса, достаточный размер гарантированной выкупной суммы на середину срока действия договора и приемлемый инвестиционный доход. При этом количество исключений и ограничений у них находится на невысоком уровне", - отмечают авторы исследвоания.

Таблица 4. Рэнкинг страховых компаний (вид услуг - страхование жизни)*

* данные "Кредит-Рейтинг"

Объем ежеквартальных платежей по программам медицинского страхования в анализируемых компаниях колеблется в пределах от 1500 до 4000 тыс.грн. Срок для принятия решения об осуществлении выплаты – от 4 до 30 дней. Размеры инвестиционного дохода, начисленного компаниями по аналогичным договорам страхования в 2009 году, демонстрируют значительные колебания: от 2% до 17,4% годовых.

Общие выводы

На данный момент у большинства рядовых граждан выбор страховой компании вызывает определенные затруднения. Это связано как с недостаточной прозрачностью рынка в целом, так и с отсутствием у потенциальных клиентов страховых компаний практического опыта анализа условий договоров страхования, говорят авторы исследования. При заключении договора, клиенты ориентируются в основном на тариф и недостаточно внимательно изучают условия страхования. По этой причине, в процессе действия договора они нередко не придерживаются всех оговоренных в нем условий, при наступлении страхового события нарушают процедуру урегулирования, а в результате при возникновении обоснованных проблем с получением страхового возмещения, предъявляют претензии к страховой компании.

"Подобная ситуация невыгодна как страхователям, так и страховым компаниям. Для первых она влечет за собой невозмещенный материальный ущерб, а для вторых чревата стагнацией рынка, так как не только подрывает репутацию отдельных страховых компаний, но и снижает доверие к рынку страхования в целом", - говортя в агентстве.

Агентство намерено продолжать практику анализа клиентоориентированности страховых компаний и увеличить число участников исследования.

Об исследовании

Сбор информации для сравнения условий страховых продуктов различных компаний проводился при помощи анкетирования страховщиков, выразивших готовность принять участие в исследовании. Анкеты, которые было необходимо заполнить для участия в исследовании, состояли из 2 частей. В первой части приводился расчет страхового тарифа по гипотетическому договору страхования согласно исходных данных, приведенных в анкете. При этом, с целью обеспечения сопоставимости страховых тарифов, всем участникам предлагались одинаковые исходные данные. Во второй части, путем ответа на вопросы, раскрывались условия программы страхования, по которой был рассчитан страховой тариф.

В процессе оценки степени привлекательности условий страхования, анализировался не только уровень тарифов, но и наличие дополнительных сервисов, количество всевозможных исключений и ограничений по выплатам, степень сложности и прозрачность процедуры урегулирования страховых случаев (срок принятия решений, количество документов, которые необходимо предоставить, механизм осуществления выплат и т.д.). Кроме того, при построении рэнкинга клиентоориентированности анализировались некоторые показатели страховых выплат. Это позволило сделать вывод о политике компаний в направлении выплаты страховых возмещений.

В процессе проведения анализа, каждому из исследуемых факторов ставился в соответствие определенный балл. Итоговые рэнкинги строились, исходя из общей суммы баллов, набранных компанией. При этом адекватность оценки зависела, в том числе, и от качества заполнения анкет участниками исследования.

Страхование: новости и услуги >>>