Границы на замке: как не потерять деньги за тур

Кабинет министров продлил сроки карантина в Украине до 11 мая. Всем, кто планировал улететь из страны на майские праздники, придется остаться дома. По оценкам турагентов, речь идет о 150 000 человек.

Что делать украинцам, которые оплатили путевку, но даты вылета попали на время карантина: с 17 марта до 11 мая?

Мы опросили турагентов и юристов, которые рассказали, как не потерять деньги за несостоявшееся путешествие.

Как это было 

12 марта Кабмин ввел карантинные ограничения, а уже 17 марта в Украине были закрыты почти все регулярные авиарейсы. Крупнейшие туроператоры страны сообщили, что карантин признан форс-мажором, во время которого они имеют право не возвращать деньги за туры, которые попали на эти даты. А деньги за аннулирование поездок послекарантинного периода, возвращают за вычетом фактически понесенных расходов (ФПР), которые могут составить до 100% стоимости тура. 

"Туры, дата вылета которых попадают на период временного прекращения авиасообщения, могут быть перебронированы на другой период, - сообщила компания Coral Travel в рассылке для турагентов. - В случае отмены таких туров выплата компенсаций не будет производится".  

К туристам обратилась Украинская ассоциация туристических агентств (УАТА): туротрасль во всем мире переживает беспрецедентный кризис и убытки понесут все: и туристы, и турагенты и туроператоры. Ассоциация рекомендовала не требовать возврата денег, а перебронировать тур на другие даты. Туроператоров поддержало и Госагентство развития туризма, также предложившее туристам перебронировать поездки. 

Ваш тур во время карантина? Вернуть деньги не выйдет

На туристических форумах появилась масса жалоб: туроператоры не возвращают деньги при отмене заявки. 

"Туроператор TUI Украина отменил тур, но деньги не возвращает, сроков не называют. Писал письмо-претензию руководителю Нурхану Чали - осталось без ответа. Готовлю иск в суд", - жалуется на форуме сайта "Турправда" пользователь Алекс.

Он не один, подобные сообщения оставили десятки пользователей. Есть ли у них шансы?

Опрошенные юристы говорят, что вернуть деньги за туры, которые попали на период карантина, скорее не удастся. Ст. 20 Закона Украины "О туризме" разрешает расторгнуть договор или изменить его в случае изменения существенных условий турпоездки, в том числе изменения ее сроков, объясняет адвокат, управляющий партнер юрфирмы "Горецкий и Партнеры" Олег Горецкий. Верховная Рада официально признала карантин форс-мажором, и компании могут ссылаться на эту норму, добавляет он.

Чтобы подтвердить невозможность исполнения условий договора, туроператор должен получить сертификат от Торгово-промышленной палаты, рассказывает младший юрист компании Investment Service Ukraine Дарья Скобликова.

Для каждого договора с туристом нужен отдельный документ, но это не добавит особых трудностей компаниям, сходятся во мнении юристы. Такая справка оформляется дистанционно и стоит 3300 грн.

Если спор о возмещении цены за аннулированную из-за коронавируса поездку дойдет до суда, суд признает такой случай форс-мажорным, уверен Горецкий.

Форс-мажор не означает, что от туристов можно просто отмахнуться. Он освобождает туроператоров, турагентов и авиакомпании от штрафов, но не от исполнения своих обязательств, объясняет Ярослава Борка, юрист ЮК "Волхв". Когда пройдет карантин, туроператоры должны предоставить оплаченную услугу в полном объеме. По этой причине туроператоры обязаны предложить перенос туров клиентам.

И если туроператор отменил тур, но не предложил перебронировать поездку, вы имеете полное право на обращение в суд за защитой своих нарушенных прав, утверждает Скобликова. 

Ваш тур после карантина? Ждите штрафов при отмене 

Когда возобновят авиасообщение с другими странами, никто не знает. На данный момент европейцы ограничивают въезд иностранных граждан, сказал в интервью LIGA.net министр транспорта Вадислав Криклий.

Туристы с забронированными поездками на лето-осень пытаются расторгнуть договора и вернуть деньги. Получится или нет, зависит от условий договора, который подписал турист. "Если в договоре прописано, что отмена поездки по инициативе туриста влечет за собой штрафы или невозможность возврата стоимости услуги, турист теряет деньги", - предупреждает Борка. 

Сколько - зависит от условий договора. И здесь туроператоры могут использовать хитрость. Часто детальные условия отмены туров, штрафы и их размеры в договорах не прописаны вовсе. Вместо этого в условиях аннуляции присутствует формулировка: "формально понесенные затраты" (ФПР). Чем это опасно для туриста?

Закон обязывает туроператора возместить убытки туристу при расторжении договора. Но разрешает вычесть из этой суммы фактически произведенные и документально подтвержденные расходы, связанные с отказом от тура, объясняет Олег Горецкий. Сюда входит оплата за билеты, отель, страховки, комиссии агентам и многое другое. Неудобство в том, что размер ФПР рассчитывают после принятия заявки на аннуляцию тура. То есть турист не знает какую сумму ему вернут и вернут ли вообще что-то.

Как это выглядит в реальности? На сайте компании для ориентира могут опубликовать подробные правила расчета ФПР, а потом в одночасье поменять на другие, рассказывает заместитель директора туристической фирмы "ЦМС Восток-Запад" Наталья Вербицкая.

Например, на сайте TUI Украина в разделе для турагентов (куда нет доступа обычным пользвателям) в условиях оплаты и аннуляции туров сказано следующее: "При отмене тура возможность получения возврата денег исключительно в гривне, после стабилизации ситуации в мире (возобновление авиасообщений Украины со всеми странами), со штрафами согласно договору". Эта размытая формулировка появилась недавно и не подразумевает точных сроков и сумм. В таких случаях лучше поискать альтернативу и договариваться с туроператором, считает Борка.

ФПР могут быть высокими, если туроператор проплатил билеты или отель. Некоторые отельеры требуют 100% предоплату особенно на популярные даты, говорит Вербицкая. Но проверить, действительно ли оператор оплатил что-то и правильно ли насчитал ФПР не может ни турист, ни турагент. 

Туроператор должен вернуть хотя бы часть денег, потраченных на транспорт, так как это прямо предусмотрено законодательством, говорит Горецкий. Но предупреждает: при попытке аннулировать тур, шанс остаться "у разбитого корыта" достаточно велик.

Перебронирование тура 

Туроператоры переносят путевки на разных условиях, и они могут отличаться для разных стран и периодов поездки, говорит Вербицкая. Очередные изменения в условия переноса компании внесли после объявления о продлении карантина до 11 мая.

Некоторые туроператоры (например PEGAS Touristik и Музенидис Трэвел) теперь предлагают переносить поездки или на осень 2020-го или сразу на следующий год. По всей видимости они не ожидают восстановления авиасообщения ранее конца лета. 

Чаще всего при перебронировании путевок с вылетом в даты карантина требуют сохранить все условия поездки - нельзя изменить страну, курорт, отель, количество туристов, тип номера и длительность поездки. 

Многие компании пошли навстречу туристам и стали соглашаться на перенос тура по старым ценам, без доплат. Например, Coral Travel запустила акцию "Возрождение".

У других фирм сохранение старой цены зависит от направления и новой даты. Например, TUI Украина предлагает путевки в Грецию, которые попали на период карантина, перенести на лето по актуальным ценам, а на сентябрь-октябрь 2020-го - без доплат. Турецкие путевки в некоторые отели компания переносит без доплат и на летний период.

Детальные и актуальные условия перебронировки поездки лучше уточнять у турагента, который продавал тур. 

Туристические "депозиты"

Распространенная ситуация: вы оплатили не весь тур, а только часть. Из-за кризиса оплачивать остальное накладно. В договоре, как правило, прописано обязательство выплатить оставшуюся часть суммы за две-четыре недели до даты вылета. И туроператоры требуют доплату за поездки, которые приходятся на ближайшее время - то есть на период карантина и летний период. 

"Если турист отказался оплачивать остаток, туроператор либо штрафует турагента, либо агент ищет, кому перепродать тур-отказник", - рассказал корреспонденту LIGA.net на условиях анонимности один из турагентов. 

Чтобы не потерять деньги от туристов с небольшими предоплатами, компании предлагают так называемые "депозиты". Турист может зафиксировать оплаченную сумму в гривне и использовать ее для будущей поездки у этого же туроператора. То есть деньги будут задепонированы на счету у туроператора пока турист не определится с датами новой поездки. Новое предложение можно выбрать сейчас или уже после восстановления авиасообщения, информирует турагентов Anex Tour. 

Туроператоры при депонировании средств разрешают менять условия поездки: страну,  срок, туристов. Это дает возможность позже продать свой тур кому-то другому, как горящую путевку. Главное сообщить о замене туристов  авиакомпании и отельеру за две недели до даты поездки, рассказывает Наталья Вербицкая. 

Компании депонируют средства по разной схеме. Например, Join UP! переносит их в счет оплаты нового тура не позже чем до 31 марта 2021 года. Новая поездка бронируется по текущей стоимости и актуальному курсу валют. И в случае использования этой схемы, клиент соглашается, что новая заявка бронруется без дальнейшего права аннуляции. 

УАТА уже обратились к властям с предложением согласовать с туроператорами единый порядок депонирования средств туристов, который не будет нарушать их права. Ассоциация предлагает фиксировать полученную от туриста оплату в валюте тура по курсу на момент фактической оплаты в виде сертификата. И разрешить срок действия сертификатов (начало нового тура)  до 31 декабря 2021 года. Если турист не воспользуется сертификатом до этой даты, туроператор должен вернуть деньги в гривне. Похожая схема утверждена в Германии. 

Идти в суд за возмещением убытков, перебронировать тур на новые даты или оставить "депозит" у туроператора, решать только вам. Главное, внимательно читать условия договора и правила туроператоров.