Простота, швидкість та емоції: як виглядає новий додаток Ощадбанку
Героєм нового додатку став добрий та кумедний персонаж Ощадик. Він покликаний налагодити емоційний зв’язок між банком та клієнтами
Навіщо Ощадбанку новий додаток
1 грудня Ощадбанк презентував новий додаток "Мобільний Ощад". Розробка проекту тривала два роки та відбувалась в рамках глобальної стратегії банку з діджиталізації. Згідно з цією стратегією в Ощадбанку вже осучаснили контакт-центр, сайт та сервіс для приймання оплат ОщадPAY.
"Перетворення на сучасний банк, діджиталізація та розвиток цифрових продуктів – стратегічна мета Ощадбанку, – говорить Сергій Наумов, голова правління Ощадбанку. – Ми почали цей процес із запізненням, але вже наздогнали та навіть перегнали більшість українських банків на діджитал-шляху. Ще 10 років тому клієнт Ощадбанку навіть не міг поговорити з працівником банку дистанційно, а зараз наш контакт-центр обробляє 5 мільйонів звернень щомісяця. У нас є голосова помічниця Софія, ми запровадили безготівкові форми оплати проїзду та безліч інших цифрових сервісів".
Перший додаток Ощадбанку "Ощад 24/7" запустили наприкінці 2012 року – на 11 років пізніше, аніж був створений перший мобільний банкінг в Україні. На той час 80% платежів проходили через каси, а у додатку Ощадбанку було лише 13 тисяч користувачів. Вже через чотири роки половина платежів здійснювалась через дистанційні канали. Наразі лише 10% клієнтів Ощадбанку здійснюють платежі через касу, решта 90% використовують інтернет, банкомати та платіжні термінали.
В "Ощад 24/7" вже 5,8 мільйонів клієнтів. Статистика постійно зростає – лише за 10 місяців поточного року додаток встановили 800 тисяч українців. Наразі це другий додаток на ринку за кількістю користувачів. За 10 місяців цього року вони зробили операцій на суму майже 125 мільярдів гривень. Саме тому у банку приділяють особливу увагу зручності користування мобільним банкінгом та прийняли рішення розробити повністю новий додаток.
Нова концепція мобільного банкінгу
Дизайн "Мобільного Ощаду" розробили в партнерстві з міжнародною компанією Alty.
"Готуючись до розробки нового додатку, ми провели безліч фокус-груп та інтерв’ю, зробили глибинну аналітику та проаналізували кращі практики світових банків, – розповідає Антон Тютюн, член правління Ощадбанку. – Ми хотіли зрозуміти, що потрібно сучасному клієнту. За результатами досліджень з’ясували, що на першому місці у користувачів – швидкість, простота користування та емоції. Клієнт має бути задоволеним співпрацею з банківською установою. Тому наш новий мобільний додаток – не лише про функціональність, він про стосунки між клієнтом і банком".
Під час розробки додатку за основу взяли три базових підходи:
1. Простота
Інтерфейс нового додатку Ощадбанку – інтуїтивно простий. Розробники зробили усе, щоб скоротити кількість дій, які потрібно зробити користувачу для досягнення мети. Кількість кліків для здійснення однієї транзакції зменшилась з п’яти до одного.
"Сучасний клієнт не хоче читати важкі інструкції. Тому ми відпрацювали десятки тисяч кроків клієнта, щоб зробити функціонал простим і зрозумілим, – говорить Антон Тютюн. – Наприклад, популярна функція – транзакції між фізичними особами – тепер виконується в пару кліків. Так само – з обміном валют, відкриттям депозиту, зміною ліміта та іншими функціями".
2. Технологічність
Новий додаток створений на прогресивній платформі Flutter. Її використовують провідні технологічні корпорації світу. Flutter дозволяє швидко оновлювати додаток та додавати в нього нові функції.
"На наступний рік ми запланували багато оновлень. Ця технологія дозволяє збільшити швидкість оновлень мінімум вдвічі. Тож ми зможемо оперативно вносити зміни у додаток, щоб зробити його ще технологічнішим", – говорить Антон Тютюн.
3. Емоції
Створюючи новий додаток, в Ощадбанку хотіли зробити комунікацію клієнта з банком приємною. Так з’явився анімований персонаж Ощадик, якого придумали в агенції Fedoriv.
"Ми працюємо з Ощадбанком вже 8 років. У 2013 році банк був класичний і дуже консервативний. Але кожного дня в Ощадбанку відбувається багато змін – концептуальних, технічних та фінансових, – розповідає Андрій Федорів, засновник маркетингової агенції Fedoriv. – Персонаж Ощадик, якого ми розробили для нового додатку Ощаду, дає змогу отримати задоволення від взаємодії клієнта з банком".
За його словами, гра лишається важливим елементом у житті кожної людини, незалежно від її віку. Тому елементи гейміфікації у сучасних сервісах дуже поширені. У новому додатку Ощадбанку врахували цей тренд.
"Ощадик є помічником для кожного користувача додатку. Він дозволяє встановити емоційний контакт: коли очікуєш обробки транзакцій, він очікує разом з вами. Коли щось пішло не так, наприклад, немає інтернету – також сумує", – говорить Андрій Федорів.
Сергій Наумов, Антон Тютюн та Андрій Федорів на презентації додатку
Наразі новий додаток Ощадбанку вже доступний для скачування для iOs та Android. Клієнти можуть скористатись базовими функціями мобільного банкінгу, зокрема здійснювати p2p-перекази, платежі за довільними реквізитами, сплачувати за комунальні та інші послуги, відкривати депозити. Оновлення функціоналу продовжиться наступного року.
В Ощадбанку очікують, що клієнти переходитимуть на нову версію поступово. Тож попередня версія додатку поки що продовжить функціонувати. Втім протягом 2022 року "Ощад 24/7" планують замінити додатком "Мобільний Ощад".
Ліцензія НБУ №148 від 05.10.2011