Есть контакт. Три способа подружить украинцев с финансовым миром

Финансовая инклюзия - многогранное понятие. Оно про включенность в финансовый сектор и свободное использование платежных инструментов. Это также про равный доступ к финансовым инструментам для каждого. Кроме того, это еще и про реальные деньги для государства и бизнеса, а также комфорт и безопасность для населения. По данным международного исследования Lund University Research, повышение уровня фининклюзии на 10% способствует росту ВВП страны в среднем на 0,3%. Для Украины это более 9 млрд гривень.

Ежедневно работая с прикладными финансовыми инструментами, важно изучать проблему финансовой включенности на многих уровнях. Параллельно с проектами, объединяющими усилия бизнеса и государства в развитии финансовой инклюзии, мы изучаем приоритеты потребителей. Из наших наблюдений мы выделили три основных правила, которые помогут сделать украинское общество более финансово включенным в обозримой перспективе.

Правило первое. Создать условия

Все начинается с того, что человек получает банковскую карту. Часто - стипендиальную, зарплатную или пенсионную. При этом, по данным Всемирного банка, все еще 37% украинского населения остается за пределами финансовой системы.

Наличие карты и счета в банке - важный, но далеко не единственный атрибут финансовой включенности. Не менее важно развитие сети приема безналичных платежей. Сейчас, по данным Европейского цетробанка, в Украине на 1 млн граждан приходится 6155 POS-терминалов. Для сравнения - средний показатель для стран Центральной и Восточной Европы - 17 909 POS-терминалов.

Человек не столько заинтересован в безналичных оплатах как таковых, его интересует удобство, мобильность, безопасность и повсеместная доступность. До сих пор в небольших населенных пунктах деньги часто остаются на карте лишь до ближайшего банкомата в райцентре, потому что в местных магазинах просто нет терминалов. Люди не склонны менять свои маршруты. Они, скорее, расплатятся в привычном магазине, чем пойдут искать ближайший с терминалом.

Создание условий для финансово включенной безналичной жизни украинца - это сокращение расстояния между потребителем и точкой приема. Условно говоря, терминал или другой способ приема платежа, например, мобильный телефон, может и должен быть на каждом шагу. И это предмет трехсторонней заботы властей, финансовой системы и бизнеса. Не пользователя.

А поля для деятельности – более чем достаточно. По данным исследования Mastercard CEE SME Monitor 2018, только 38% предприятий малого и среднего бизнеса в стране принимают безналичные платежи. При том, что 45% видят во внедрении безналичных платежей потенциал для развития бизнеса.

Правило второе. Разъяснить, поддержать, успокоить

Для тех, кто все еще предпочитает наличные, карта - это черный ящик. Люди часто не понимают, как происходят оплаты, как управлять своими средствами на карточном счету и вести их учет. Отсюда - нежелание оставлять там большие суммы, трудности в отслеживании трат и прочее. Выход для всех вовлеченных сторон - разъяснять, опережать запрос на информацию и отвечать на вопросы, когда они уже возникли.

Другой важный барьер - это страх негативного опыта. Особенно это актуально для людей старшего поколения, которым неуютно от одной мысли, что они забудут PIN-код на кассе, будут задерживать очередь или что-то не то нажмут, оплачивая коммуналку.

Потому люди ищут, кто им поможет, будь то кассир в отделении либо взрослые дети. На этом шаге важна работа над упрощением пользовательского опыта - через развитие финансовой грамотности, совершенствование пути пользователя, консультирование.

 "Сарафанное радио" - традиционно самый популярный источник информации о финансовых инструментах, дающий фору по динамичности и доверии всем остальным. С этим нужно считаться и из этого нужно учиться извлекать пользу - для всех.

Правило третье. Донести преимущества на практике и вовлечь

По данным Mastercard SME Monitor, в Украине 58% представителей среднего и малого бизнеса считают основным преимуществом безналичных платежей их простоту. А сочетание простоты и выгоды - уже верный путь к сердцу пользователя.

Для большинства украинцев первый опыт безналичных платежей - это пополнение мобильного счета и денежные p2p переводы — потому что в них низкая комиссия или ее вовсе нет. Затем идут мелкие ежедневные оплаты оффлайн, в том числе в транспорте. Еще пару лет назад, после внедрения бесконтактных платежей Mastercard в метро, мы заметили, что, проведя первую оплату картой в подземке, пользователи начинают вдвое чаще рассчитываться таким же образом везде.

Сегодня драйвером финансовой вовлеченности становятся digital-решения, от онлайн-коммерции до бесконтактных оплат смартфонами: количество таких оплат на нашей диджитал-платформе за год увеличилось в 90 раз, а количество подключенных устройств растет на 25% ежемесячно (период октябрь 2017 – октябрь 2018 года).

Что еще может телефон? Многое. Наше недавнее исследование показало, что в 15 странах, на которые приходится более 60% финансово невключенного населения, 607 млн человек - владельцы мобильных телефонов, которые до сих пор не имеют банковского счета. Благодаря мобильным технологиям большая часть населения может легко "включиться" в финансовую систему.

По мере развития привычки к безналичным оплатам, пользователи интересуются более специфическими преимуществами - специальными предложениями, программами лояльности. Особый интерес традиционно вызывает кэшбек. Важно после первого контакта пользователя с безналичными оплатами удержать его интерес с помощью преимуществ. Здесь даже зачастую не надо создавать ничего нового, стоит еще раз прокоммуницировать то, что уже есть.

Наверно, сложно найти более благодатную почву для создания финансово включенного общества, чем Украина. Особенно в силу открытости украинцев к инновациям, которую отмечают и глобальные эксперты, а также благодаря уже сделанным шагам.

Об этом лучше всего говорят цифры. По данным НБУ, доля безналичных операций в Украине уже составляет более 78,5% от общего количества операций с платежными картами. За 2018 год количество терминалов выросло на 20% - до 279 000. Более 79% из них - бесконтактные. Огромный скачок Украина показала в принятии бесконтактных и мобильных оплат, недавно страна вошла в топ-5 мировых лидеров по числу NFC-платежей с Mastercard.

Большие победы в построении финансовой инклюзии в Украине - результат больших совместных инициатив и ежедневной работы каждого отдельного игрока рынка. Главное, время от времени сверять друг c другом курсы и выстраивать новые маршруты.