Топ UKRSIBBANK: мобильные банкинги ценят за простые функции

На правах рекламы

- В первом квартале этого года доля безналичных платежей по объемам операций впервые превысила 50%, год назад было 45%. Насколько это удовлетворительные темпы роста, учитывая масштабную роль наличных в нашей экономике?

- Это неплохо. Положительная динамика сохраняется, хотя в последнее время мы не наблюдаем стимулирования роста объемов безналичных платежей, как было в 2015-2017 годах, когда появились лимиты на операции с наличными, а НБУ начал более жестко контролировать операции банков с кэшем. На уровне экономики это были очень серьезные стимулы, но после этого подобных попыток стимулировать кэшлесс мы не видели.

- То есть речь об административных мерах? Что можно ввести сейчас в Украине?

- В некоторых странах продавать алкоголь и табак можно только при условии безналичного расчета. Дополнительный бонус здесь – при оплате картой можно определять возраст покупателя. Второе – в Германии еще 30 лет назад запретили выдачу зарплаты наличными, у нас до сих пор это можно делать через кассу. Аналогично – пенсии. И вообще – любые отношения между государством и гражданином можно полностью перевести в безналичную форму.

- Если сравнивать нас с другими странами, 50% cashless – это много или мало?

- Я бы рассматривал другой показатель – объем денежной массы (денежный агрегат М0) к ВВП. В прошлом году в Украине этот индикатор находился в районе 15%. Это уровень, например, Беларуси и некоторых африканских стран. Польша – около 7%, самые продвинутые – страны Северной Европы, у них около 2%.

- Мы прогрессируем в этом смысле?

- Да, определенное улучшение есть: в 2017-м было 17%. Но мы видим даже на примере Польши, что потенциал для развития cashless у нас все еще очень большой.

- Давайте попробуем на максимально простых примерах объяснить – зачем вообще нужно развивать безнал в Украине, что это даст? Фактор удобства – да, понятно. Что еще?

- Если совсем упрощать, то представим, что мы находимся на необитаемом острове. У вас есть 100 долларов, а я выполняю функцию банка. Пока деньги у вас в кармане, в нашей “необитаемой” экономике находится ровно 100 долларов. Но предположим, вы решаете обратиться ко мне с просьбой открыть “дебетовую карту” и кладете свои сбережения туда. Получается, что у вас все так же есть 100 долларов на счету в банке, но они есть и у меня – в кассе. То есть уже 200. Дальше – к нам приезжает “сосед” из другого острова, я выдаю ему кредитную карту на 100 долларов. Что произошло? Экономика выросла втрое – и это на самых примитивных операциях.

- Выходит, главный вопрос в такой системе – ее участники не должны сомневаться друг в друге?

- Естественно, доверие – ключевой элемент. Финансовая часть экономики похожа на пирамиду: на вершине золотовалютные резервы, дальше – центробанк, который эмитирует гривню, ниже – банки, которые кредитуют, еще шире – всевозможные торговые и повседневные транзакции: отсрочки платежей, авансы и т.п. Если все в этой системе доверяют друг другу, денег в экономике много. Как только начинается кризис, эта “денежная елочка” сужается – не потому что деньги заканчиваются физически, а из-за всеобщего недоверия. Если возвращаться к примеру с островом, то вам достаточно снять из “банкомата” свои 100 долларов и наша экономика сократится втрое. 

- Усилилось ли доверие к украинским банкам за последние годы? Половина операций уже проходит через них, но насколько это можно считать “психологическим порогом”? Продолжат ли украинцы так же активно использовать карты?

- Думаю, пока нельзя говорить о каких-либо “психологических порогах”. Люди, которые принимают решение, снимать ли зарплату с банкомата или нет, руководствуются другим. Прежде всего речь о прошлом опыте, удобство использования карт в таком случае отходит на второй план. Опять-таки, цифру в 50% нужно детализировать: для этого хорошо походит еще один показатель: PV/TV ratio (Purchase Volume/Total Volume, объемы покупок к общим объемам операций – Ред.). Он показывает соотношение торговых транзакций через POS-терминалы (Point of Sale, оплата в кассах магазинов. – Ред.) к общему объему операций по картам, включая снятие наличных в банкоматах. В 2018 году в Украине PV/TV составлял 28%, в 2017-м было 26%, в 2016-м – 23%. То есть наши органические темпы развития cashless – 2-3% в год: люди стабильно снимают значительную часть денег в банкоматах, но чуть больше покупок оплачивают картами.

-  До какого уровня может вырасти доля безнала?

- Я вижу потенциал роста до 70%.

- Вы говорите об отсутствии стимулов, но с другой стороны, мы видели очень серьезный скачек бесконтактных платежей, вызванный, в том числе, приходом в Украину Apple Pay и Google Pay. Почему contactless так “взлетел” у нас?

- Это произошло благодаря платежным системам – именно они форсировали запуск в Украине бесконтактных технологий. Секрет их успеха прост – в любой стране, даже с очень высокой долей безнала, часть транзакций всегда будет проходить в наличной форме. Это, как правило, мелкие, но очень частые операции, например, в транспорте. Платить картой неудобно и долго – проще носить с собой небольшие суммы наличных. Бесконтактная технология решает эту проблему.

- Бесконтакт повлиял на общую cashless-динамику?

- Думаю, на общих цифрах это не особо отобразилось – как раз из-за мелких сумм. Но все равно это дало очень важный эффект – завести несущественные по объемам покупки в безнал обычно очень сложно.

- В чем роль платежных систем в плане contactless?

- Они дали банкам технологию токенизации (создание временного 16-значного номера платежной карты, который используется при каждой новой оплате, - Ред.), сделали ее доступной для всех участников рынка, помогли адаптировать под это банковские процессы. Решения с оплатой через мобильный телефон были на нашем рынке и до Apple Pay и Google Pay, но они были очень нишевыми, поскольку у каждого была своя специфика, потребителям это было сложно. Платежные системы очень упростили процесс, сделав его универсальным.

- Бесконтактные карты уже стали безусловным требованием клиентов?

- Я бы пока не стал говорить, что это требование абсолютного большинства, но у части клиентов такой запрос есть. В целом люди исходят из более широких потребностей, потому что базовый мотив, с которым они приходят к нам, это “у меня есть деньги, их нужно где-то хранить”. Дальше – производные потребности: процент, платежи, которые обязательно не должны быть сложными, еще дальше – фишки, такие как бесконтакт, что безусловно повышает удобство. Поэтому для опытных клиентов это действительно must have, для большинства – просто приятный бонус.

- Если говорить о продвинутых клиентах – как банки могут углубить взаимодействие с ними? Прорывными идеями на нашем рынке стали оплата картой в метро и мобильные кошельки. Какой следующий этап?

- E-commerce. Большой и очень актуальный блок, поскольку по-прежнему серьезная часть покупок в интернете оплачивается по принципу cash on delivery – товар привозят, и вы платите за него наличными. Банки заинтересованы в том, чтобы перенести эти сделки на свои площадки. Но для этого нужно существенно облегчить сам процесс покупки в интернете. Как показывают наши наблюдения, даже кнопка “оплатить” на сайте торговца – это уже серьезное препятствие для покупателя. Поэтому нужно стремиться к оплате в “один клик”. Это большое поле работы в плане диджитализации карт и соответственно безопасности платежей в интернете. Показательно, что в Украине Approval Rate (процент авторизированных оплат, – Ред.) составляет 87%. 13% отказов – это довольно много, их долю нужно уменьшать.

- Считается, что причина и в самих торговцах – многие просто не хотят работать через банки, чтобы не “светить” свои обороты. Это по-прежнему масштабная проблема?

- С одной стороны – да, но с другой, речь не только о предпринимателях, которые пытаются работать не совсем прозрачно. Безналичный платеж – это не самое дешевое удовольствие для торговцев. Многие просто не видят экономического смысла в том, чтобы работать с безналом. Хотя если правильно посчитать выгоду, то глобально безналичные платежи будут обходиться дешевле, чем весь цикл обслуживания наличных.

- Но банки сами неплохо зарабатывают на инкассации налички – нет ли в этом конфликта, который тормозит развитие cashless?

- Не то, чтобы конфликт, но некий “порочный круг” все же существует: большая часть клиентов получает зарплату в безналичной форме, но 2/3 денег снимают в банкоматах, дальше их тратят, допустим, в супермаркетах, которые возвращают деньги в банк, а ему в свою очередь наличные нужны, чтобы загружать банкоматы.

- Хороший мобильный банкинг – must have для украинского потребителя, все крупные банки уже имеют современные приложения для смартфонов. Как теперь конкурировать на этом поле? 

- Действительно, сейчас команды разработчиков в банках максимальное внимание уделяют развитию приложений. Например, у нас функциональность мобильного банкинга уже шире, чем у веб-версии. Но ключевая вещь здесь даже не ассортимент, а UX (user experience, пользовательский опыт, – Ред.) – конкуренция сосредоточена на нем. Это называется “синдром Excel”. Excel – очень крутая программа, но большинство пользователей ценят ее не за невероятный диапазон возможностей, а за 2-3% простых функций, которые очень удобны и понятны на интуитивном уровне. С банкингом то же самое – нужно улучшать базовый функционал и конкурировать его удобством для клиента.

- Какой практический вывод из этого – как именно нужно улучшать существующие сервисы?

- Все сводится к максимальной экономии времени клиента и ускорения customer journey (путь потребителя, – Ред.). Это важнее, чем специализация и предоставление каких-то сложных услуг.

- Многие банки сейчас переносят часть функций в мессенджеры, где контактируют с клиентами через чат-ботов. Насколько это востребованный ход среди наших потребителей?

- Зависит от аудитории и, конечно, от задач, которые стоят перед клиентом. Например, большинство потребителей привыкло звонить в колл-центр, чтобы изменить лимит по карте или уточнить, прошла ли оплата по кредиту, хотя это легко можно сделать в мобильном приложении. Более молодая аудитория, постепенно начинает привыкать к альтернативным – более быстрым – каналам, но даже здесь с повышением суммы операции клиенту все равно важно услышать подтверждение от живого человека, что оплата прошла нормально. Даже молодой диджитальный клиент не будет покупать машину в кредит через мобильное приложение, хотя такая возможность есть – он обратится к менеджеру. Поэтому, думаю, банки продолжат развивать омниканальную модель в ближайшие годы: клиенты хотят иметь выбор, я еще не встречал людей, которые принципиально используют только один канал связи с банком.

- Вы сказали, что 2/3 объемов по зарплатным счетам через банкоматы уходят в наличные. Насколько процент снятия наличных зависит от дохода клиента?

- Зависимость очевидная: чем выше доход, тем больше безналичных платежей. Люди с небольшой зарплатой, как правило, снимают около 80% денег, у клиентов с доходом от 100 тыс. грн доля безналичных платежей приближается к 90%.

- Чем вы это объясняете?

- Безналичные операции – это все-таки не совсем естественный для человека процесс. Логично, что люди с более высоким доходом банально чаще имеют дело с банком, поэтому разобраться с картами, комиссиями, остатками и прочими банковскими понятиями им проще. Остальным – проще и привычнее “работать” с наличными.

***

- Некоторые ваши конкуренты пытаются выводить на рынок карточные продукты, у которых практически нет комиссий. Логика такая, что банк готов пожертвовать комиссионным доходом, лишь бы не раздражать клиента и таким образом стать для него основным транзакционным партнером. Потери можно компенсировать за счет interchange и процентного дохода. Стоит ли ожидать, что банки в скором времени начнут конкурировать такими продуктами?

- Массового движения в эту сторону я не ожидаю, хотя снижение комиссий и особенно отказ от скрытых платежей – это действительно тренд. Полностью бесплатные транзакционные продукты – хорошая модель для взрывного роста и наращивания клиентской базы, поэтому ее часто берут на вооружение диджитальные банки. Но дальше на первый план выходит еще один тренд – требования регуляторов к капиталу, которые постоянно ужесточаются. В Украине пока аномальная ситуация с высокими ставками, поэтому проблем с доходностью на капитал нет. Но если посмотреть на практику Европы с США, то там этот показатель составляет 7-10% – этого недостаточно для того, чтобы считать модель с безкомиссионными продуктами устойчивой. Поэтому необанкам, которые активно наращивают клиентскую базу важно понимать, как они будут зарабатывать деньги в будущем, когда эффект роста закончится.

- НБУ анонсировал внедрение в Украине Евродирективы PSD2, которая обещает перевернуть банковский рынок – главными бенефициарами должны стать финтехкомпании, банки, по идее, потеряют часть клиентской базы. Приживутся ли у нас новые правила, как банки будут к ним адаптироваться?

- Однозначно приживутся – в этом нет ничего сложного, подобный путь прошла Европа со своими куда более неповоротливыми банками, чем у нас, мы должны сделать то же самое. Прежде всего потому, что это выгодно клиенту: вам удобно видеть остатки по счетам в нескольких банках в одном приложении, удобно инициировать платеж на сайте торговца без перехода в онлайн-банкинг и введения кучи реквизитов и т.п. Банки к этому подготовлены лучше всех остальных участников рынка – и технологически, и финансово. Что до потерь – безусловно, частью информации придется поделиться. Но это не значит, что мы не сможем предоставлять нашим финтех-партнерам премиум-услуги. Например, мы обязаны предоставить историю по остаткам клиента за 90 дней. Но если для принятия решения о выдаче кредита нужно больше информации – скажем, данные за год – мы ее с удовольствием предоставим. Но за дополнительную плату.