Сплит. На финансовом рынке большие перемены. Где и как теперь отстаивать свои права

З 1 липня 2020 року регулювання ринку небанківських фінустанов перейде від Нацкомфінпослуг до Нацбанку та Національної комісії з цінних паперів та фондового ринку. Разом з рештою функцій перейде й робота зі скаргами споживачів. 

Нагляд за фінансовими установами буде розподілено наступним чином: НКЦПФР регулюватиме діяльність недержавних пенсійних фондів та фондів фінансування будівництва; Національний банк – кредитних спілок, ломбардів, лізингових, фінансових та страхових компаній.

Головне завдання такого спліту (тобто розподілу функцій Нацкомфінпослуг між двома іншими фінансовими регуляторами) - це більш ефективне регулювання небанківського фінансового сектору. У тому числі підвищення якості фінансових послуг та більш жорсткий захист прав споживачів. 

Найбільше впродовж останнього року українці скаржились  на діяльність фінансових компаній. З  23 314 скарг, що отримала минулоріч Нацкомфінпослуг - 19166 стосувались діяльності небанківських фінустанов.  4118 – скарги на страхові компанії.  Та всього 30 скарг на діяльність НПФ та фонди фінансування будівництва. Тоді як на кредитні спілки, ломбарди та лізингові компанії не скаржились взагалі.

Минулого року фінансові компанії  видали українцям 11,7 млн кредитів на загальну суму більше 43 млрд грн. При цьому середня сума кредиту складала 3711 грн, а 90% кредитів видавались на строк до одного місяця. Фінансові компанії зазвичай вимагають мінімум документів та радо видають кредити через Інтернет. 

Але така удавана клієнтоорієнтованість в результаті дорого обходиться: карколомні умови, комісії та штрафи, про які клієнта не попереджали під час видачі кредиту. Все це нерідко заганяє і без того незаможних українців до фінансової кабали.

Чи можна вплинути на дії фінустанови, кому скаржитись на свавілля та що змінює спліт для споживачів?

Liga.Money звернулась до Нацбанку і поцікавилась, як тепер відбуватиметься робота зі скаргами споживачів небанківського фінансового ринку. Оскільки саме до компетенції НБУ перейдуть найпроблемніші сектори ринку.

Кому скаржитись

До компетенції НБУ входить розгляд скарг, що стосуються:

•  кредитних спілок,

• ломбардів,

• лізингових компаній

• фінансових компаній

• страхових компаній

Скарги, що стосуються діяльності НПФ та фондів фінансування будівництва слід відтепер направляти до НКЦПФР поштою або у вигляді електронного звернення. Також можна зателефонувавши на гарячу лінію регулятора за телефоном (044) 280-28-26.

Пам’ятайте, перш ніж скаржитись регулятору доцільно спочатку звернутись до керівництва фінустанови. Більшість питань можна вирішити саме на цьому рівні, адже працівники фінустанови самі нерідко невірно трактують правила надання послуги. А від помилки не застрахований ніхто.

Якщо вплинути на ситуацію на рівні компанії не вдалось – слід звернутися зі скаргою до регулятора ринку. Також скарги, що стосуються питань страхування автоцивільної відповідальності розглядає Моторне Транспортне Страхове Бюро України.

Кінцевою інстанцією, де споживач може шукати правду є суд. Важливо, що звертатись до суду можна не лише після подачі скарг, а й у будь-який момент, коли права споживача були порушені.

Подати скаргу до НБУ можна:

• Особисто за адресою м. Київ вул.Інститутська, 9. Попередньо радимо уточнити графік прийому громадян відповідного департаменту за телефоном 0 800 505 240;

• Надіслати лист поштою за адресою 01601, м. Київ, вул. Інститутська, 9;

• Надіслати звернення на електронну пошту [email protected], використовуючи спеціальну форму;

• Зателефонувати за номером 0 800 505 240, дзвінки безкоштовні.

В період дії карантину найбезпечніше користуватись дистанційними каналами подачі звернень, підкреслюють в Нацбанку. 

Правила подачі звернення

1. У зверненні потрібно вказати прізвище, ім’я та по-батькові, місце проживання та електронну пошту чи інші контактні дані. Звернення обов’язково має бути підписаним. Анонімні звернення розгляду не підлягають.

2.  Потрібно розкрити суть порушеного питання, вашої пропозиції чи скарги, а також вказати щодо якої фінансової установи дане звернення.

3.   До звернення слід додати копії документів, що підтверджують ваші вимоги або стосуються порушеного питання. Це дозволить пришвидшити розгляд звернення. Адже якщо ваша скарга не матиме достатніх обґрунтувань, регулятор може запросити додаткові відомості у вас та у фінустанови на яку ви скаржитесь.

Процедура розгляду скарги

1. Національний банк аналізує звернення. За необхідності – повертає його заявнику та просить уточнити дані, що наведені не повністю.  

2. Згодом НБУ звертається безпосередньо до фінустанови, якої стосується звернення споживача.

3. НБУ аналізує всі документи та пояснення, які надає фінустанова. Після чого готує відповідь споживачу.

4. Якщо під час розгляду скарги виявлено порушення прав споживачів, Нацбанк продовжує спілкування з фінустановою, аби його усунути. Скарга споживача не є підставою для позапланової перевірки фінустанови. Проте якщо фінустанова не усуває виявлені в ході розгляду скарг систематичні порушення прав споживачів – це може стати причиною як для перевірки, так і для інших заходів адміністративного впливу, наприклад припинення дії ліцензії.

5. Правило «15-30-45». Якщо звернення споживача не потребує додаткового вивчення та перевірки, то НБУ надасть відповідь впродовж 15 днів. За загальним правилом, строк надання відповіді має складати не більше 30 днів. Але НБУ може продовжити строк розгляду звернення, якщо необхідно отримати додаткові пояснення або документи. Споживача про це мають обов’язково повідомити. Загальний строк вирішення питань не може перевищувати 45 днів.

Як перевірити, чи не порушує фінустанова мої права

Діяльність фінансових установ здійснюється відповідно до чинного законодавства. Тому, аби пересвідчитись, наскільки дії установи законні, радимо ознайомитись з вимогами законодавства. 

Нижче перелік основних законодавчих актів, які унормовують роботу небанківських фінустанов, на які найчастіше скаржаться українці:

«Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг»,

«Про захист прав споживачів»

Якщо ви позичальник фінансової компанії корисно ознайомитись:

«Про споживче кредитування»

При отриманні он-лайн кредиту:

«Про електронні документи та електронний документообіг»;

«Про електронну комерцію»

Якщо ви клієнт страхової компанії:

«Про страхування»

«Про обов’язкове страхування цивільно-правової відповідальності власників наземних транспортних засобів»

Регина Дацюк