Ассоциация коллекторов: Главное - не прятаться

Прошедший год был революционным с точки зрения начала активных продаж портфелей проблемной задолженности. Объем рынка коллекшн в Украине достиг миллиарда долларов. Вместе с тем, в обществе все еще имеет место стереотип "выбивателей долгов".

О том, кто виноват в формировании негативного образа коллекторов, как построен рынок коллекшена сегодня, какие методы используют коллекторы, а какие являются для них табу, в интервью ЛІГА.Финансы рассказал президент Ассоциации участников коллекторского бизнеса Украины (АКБУ) Александр Ильчук.

- Объем рынка коллекторских услуг составляет сегодня в $1,3 млрд. Вы согласны с такой оценкой?

- В 2010 году объем рынка коллекторских услуг составлял около 8 млрд.грн. (около $1 млрд, - ред.), из которых 5 млрд.грн. составляли портфели, переданные в работу на комиссионной основе, а 3 млрд.грн. - объем сделок по продаже проблемных портфелей. На 2011 год мы планируем увеличение как объема рынка комиссии (до 6 млрд.грн.), так и рынка покупки портфелей проблемной задолженности (до 4-4,5 млрд.грн.). Так что в целом ваша оценка соответствует нашему видению рынка коллекшена в 2011 году.

- Какова сегодня структура долгов, находящихся в руках коллекторов? Львиная доля - это банковские долги? Что еще есть в составе?

- До 90% всех объемов, с которыми работают коллекторы - долги банковского сегмента. Менее активны коллекторы в сегменте работы со страховыми компаниями, и, как следствие, доля этого сегмента незначительна.

Интересно, что в 2010 году значительно активизировался сегмент телекоммуникационной проблемки. Долги не только активно передавались на комиссию, но также были проведены ряд сделок по переуступке проблемных долгов этого сегмента. В результате телеком занимает до 5% всего объема, с которым работают коллекторские компании. Сегмент ЖКХ пока оценить достаточно сложно, но мы ожидаем активизации работы с этим сегментом в 2011 году.

- Объем долгов ЖКХ оценивают в $1 млрд., какая часть из них уже находится в разработке коллекторов? Насколько интересна эта сфера?

- Невозможно оценить точно долю долгов ЖКХ в работе колекторских агентств. Это связано, в первую очередь, с наличием большого количества небольших региональных служб, специализирующихся на долгах ЖКХ в том или ином регионе. Информации об их деятельности АКБУ не располагает. Часть долгов ЖКХ, переданная в работу колекторам, пока не значительна, но будет увеличиваться.

- Изменения в Закон об исполнительном судопроизводстве, которым упрощается процедура изъятия залогов, облегчат работу коллекторам или банкирам? Какие новые нормы будут активно применяться?

- Быстрого эффекта мы не ожидаем, так как доля залоговых кредитов в работе коллекторов пока невелика, да и за эффективностью работы государственной машины нужно понаблюдать. Безусловно, в Законе есть много позитивных моментов, защищающих права кредитора. Ведь раньше был очевидный перекос в сторону защиты заемщика, чем многие недобросовестные должники пользовались.

На наш взгляд, решением проблемы эффективной работы исполнительной службы является передача части полномочий от государства частным исполнителям. Таким путем пошли некоторые европейские страны, и там платежная дисциплина на высоте, и у заемщика не возникает желания уклониться от оплаты кредита или коммунальных услуг.

- Как часто сегодня применяется выселение должника из квартиры как мера по возврату долга? Насколько часто вообще приходится прибегать к крайним мерам?

- Коллекторские агентства - не исполнительная служба и никого из квартир не выселяют, не забирают имущество. Напротив, коллекторы заинтересованы в добровольном исполнении обязательств должником. Обращение в суд - это крайняя мера, иногда необходимая, если должник не идет на контакт, уклоняется от выполнения обязательств.

- Если говорить о методах работы коллекторов, "софт коллекшн" и "хард коллекшн", что допустимо в работе сегодня?

- Работа коллекторской компании делится на три этапа: так называемые "софт", "хард" и "лигал". Софт - это обзвон должников и уведомление их о наличии долга письмами и SMS-сообщениями. Хард - это персональные визиты к должникам, с которыми не удалось выйти на контакт дистанционно. Лигал - составление и подача исков в суды, получение судебных решений и последующее сопровождение исполнительного производства с теми должниками, которые наотрез отказались платить, не имея на то объективных причин.

- При каких условиях "софт" переходит в "хард"? Где лежит граница целесообразности того или иного метода?

- В хард-коллекшен, как правило, поступают дела неконтактных должников, то есть тех, по которым нет в наличии актуальной контактной информации.

Целесообразность же передачи как правило определяют два фактора – ожидаемая эффективность визита и разница между потенциальным экономическим эффектом и затратами на этот инструмент. Многие банки на сегодняшний день диктуют ставки комиссионного вознаграждения, которые порой не покрывают себестоимость действий коллекторских компаний.

Такой подход приводит к тому, что коллекторские компании, чтобы заведомо не работать "в минус", лимитируют количество дел, переданных в "хард". Как следствие - страдает эффективность возврата.

- Сколько в среднем уходит времени на работу с одним клиентом? В этом участвуют несколько сотрудников/отделов/подразделений?

- Стандартный срок работы коллекторской компании с портфелем на условиях комиссии - 90 дней. Если речь идет о работе с купленным долгом, то тут все зависит от стратегии компании и от желания должника идти на контакт. Сознательные должники могут рассчитаться в считанные месяцы, другим предлагается реструктуризация, третьим - акции списания долгов.

- Как часто коллекторам приходится добиваться возврата долгов через суд? Каков процент заемщиков, которые идут навстречу требованиям уже после первого звонка?

- По разному. Все зависит от вида задолженности, с которым работает отдельно взятая компания, от количества дел в работе и от выбранной при работе с задолженностью стратегии.

- Существует ли кодекс этики коллекторов? Есть ли крайняя черта, через которую не перейдут ни в коем случае?

- Ассоциация разработала Кодекс этики, наши участники его приняли и исполняют. В Кодексе множество пунктов, ограничивающих действия коллекторов, но защищающих должника. Так, например, есть норма, запрещающая ночные телефонные звонки. Несмотря на некоторые ограничения, мы заинтересованы в становлении коллекшена как цивилизованного бизнеса и искоренении неприемлемого образа "выбивателей долгов".

- Кто контролирует деятельность коллекторов сегодня? Кто отвечает за качество работы, выполнение правил? Если такие правила нарушаются, куда может обратиться пострадавший?

- Коллекторский рынок в Украине еще очень молод, нет ни специального законодательства, ни государственного органа, контролирующего этот рынок. АКБУ уже несколько лет стучится в двери различных государственных органов с просьбой либо назначить государственную контролирующую организацию, либо дать полномочия создать механизмы саморегуляции.

В случае нарушения прав членом Ассоциации должник имеет полное право обратиться в совет АКБУ, который следит за исполнением Кодекса. Если речь идет о компании, не входящей в АКБУ, либо при повторении нарушений потерпевший может смело обращаться в правоохранительные органы.

- В обществе сформировался явно негативный образ коллектора. Насколько этот образ вымышлен? Каковы коллекторы на самом деле?

- Негативный образ сформировался из двух основных составляющих: из собирательного образа бандита образца 90-х и из повального нежелания наших сограждан выполнять свои обязательства. На сегодняшний день коллекшн - это, в первую очередь, высокотехнологичный бизнес, основу которого составляют мощные программные комплексы, профессиональные колл-центры, а также высококвалифицированные айтишники, финансисты, юристы и аналитики.

- Сегодня на рынке появились так называемые "антиколлекторы". Вы знакомы с их услугами? В чем их суть и необходимость?

- На самом деле так называемые "антиколлекторы" появились практически одновременно с рынком коллекшена. Мне не совсем понятна специфика их деятельности, как непонятно и то, чем именно они "помогают".

- Кто работает в колекшене сегодня?

- Операторы колл-центра представляют собой достаточно широкий срез общества. В колл-центрах работают люди разных возрастов и профессий. Специалисты "хард", как правило, это бывшие сотрудники МВД, зачастую в офицерском звании - люди, которые очень хорошо ориентируются в правовом поле нашей страны.

Негативный же образ муссируеся большей частью средствами массовой информации, которым для поддержания рейтингов нужны скандальные заголовки, и теми самыми нерадивыми должниками, которые вместо выполнения взятых на себя обязательств пытаются уйти от ответственности.

- Если говорить о требованиях, которые выдвигаются к менеджерам в коллекторских компаниях, каковы они? Какие качества ищет работодатель? Какими навыками и опытом нужно владеть? Кто может стать коллектором сегодня?

- Так как коллекторский бизнес достаточно комплексный, каждый менеджер должен быть прежде всего специалистом в своей области - IТ, финансы, юриспруденция, статистика, и т.д. Тем не менее, учитывая молодость рынка и отсутствие предыдущих поколений специалистов, которые бы научили "как надо", каждый менеджер должен уметь широко смотреть на возникающие вопросы и уметь объединять свои знания с коллегами для продуктивной работаты в команде.

- Насколько активно коллекторы ищут сотрудников? На какие должности? Есть ли дефицит специалистов?

- Как правило, управленческие команды крупных коллекторских компаний достаточно стабильны. Тем не менее, развивающиеся агентства практически постоянно ищут сотрудников операционного блока: сотрудников контакт-центров и региональных хард-представителей.

- Насколько изменился профессиональный уровень коллекторов за последние два года?

- Компании растут, на рынок приходят иностранные инвесторы. Более того, рынок самоочищается. Клиенты более переборчиво подходят к выбору партнерских коллекторских компаний. Как следствие - непрофессионалы уходят с рынка. Остаются крупные профессиональные игроки, работа которых обеспечена соответствующими инвестициями в необходимые для работы инструменты – программные комплексы, современные колл-центры, региональные сети, а главное - в квалифицированных сотрудников.

- По вашим данным, как вырос рынок за 2010 год? Каких темпов роста ждете в этом году, за счет каких направлений и новшеств?

- 2010 год был в первую очередь революционным с точки зрения начала активных продаж портфелей проблемной задолженности. Если в 2009 году было совершено сделок на едва ли 1,5 млрд.грн., то уже в 2010 объем таких сделок превысил 3 млрд.грн.

На 2011 год мы планируем увеличение как объема рынка комиссии (с 5 до 6 млрд.грн.), так и рынка покупки портфелей проблемной задолженности (до 4-4,5 млрд.грн.). Мы также ожидаем значительной активизации передачи на комиссию, а также продажи залоговых портфелей - ипотеки и авто-кредитов.

- На рынке есть еще место для новых игроков или основные сегменты и направления уже заняты? Как велика конкуренция?

- Нужно очень четко разделять понятия - рынок комиссии и рынок покупки портфелей. Если на рынке комиссии еще достаточно пустующих сегментов (тот же ЖКХ), то, говоря о рынке покупки портфелей, можно смело заявлять о перегретости рынка. Компании, получившие доступ к финансированию, в течение последних полугода пытались купить проблемные портфели во что бы то ни стало, зачастую предлагая цену, в несколько раз превышающую не только рыночные предложения, но и показатели, делающие покупку экономически целесообразной.

- Переходя в практическую плоскость, что вы посоветуете кредитору, задолжавшему по кредиту, если в ближайшее время у него заплатить нет возможности? Как правильно построить свои отношения с коллекторами?

- Главное - не прятаться. Проблема не решится сама по себе. Нужно идти на контакт с банками и коллекторскими агентствами, искать пути для взаимовыгодного решения проблем - договариваться о пролонгации, реструктуризации, и.т.д.

Справка:
Ассоциация участников коллекторского бизнеса Украины была основана в декабре 2008 года, в начале марта 2009 года зарегистрирована в Министерстве юстиции Украины. В состав Ассоциации входят: CCG (Credit Collection Group), ООО "Служба исполнения обязательств", компания "Verdict" (группа компаний "eCall"), ООО "Европейское агентство по возврату долгов", ООО "Укрборг", ООО "Украинская коллекторская группа", ООО "Финансовое агентство по сбору платежей", ООО "УкрФинансы", ООО "Кредитэкспресс", компания "CredEx" и ООО "АКЗБ "Дельта М", а также ООО "Примоколект. Центр грошових вимог".