Почему людям так нравится кэш. Рассказ топ-менеджера Mastercard

В конце прошлого года украинский офис Mastercard пережил серьезные изменения: команду покинули некоторые топ-менеджеры, из-под шефства Киева вышли страны Средней Азии и Кавказа (осталась только Молдова), а сам офис присоединили к региону Центральной и Восточной Европы.

Подписывайтесь на полезный легкий контент в Instagram

Кластером руководит поляк Павел Рихлински. Он стал одним из самых значимых спикеров второго Форума по финансовой инклюзии, организаторами которого выступили НБУ, USAID, Mastercard и Visa.

Корреспондент LIGA.net встретился с Рихлински в кулуарах форума и пообщался с ним о проблемах финансовой грамотности. Тема актуальна не только для Украины: по данным исследования Всемирного банка, в 2017 году в большинстве стран Восточной Европы (за исключением Польши и Чехии) депозиты в банке имели менее 30% населения. В Украине показатель гораздо ниже – 13%.

Что с этим делать и кто должен продвигать финансовую инклюзию? LIGA.net публикует основные тезисы из разговора с Рихлински.

Финансовая инклюзия: что это и с чего начинается

Даже в Европе многие люди находятся вне поля финансовых услуг. Независимо от уровня финансовой инклюзии в разных странах – везде есть пространство для роста.

Самое важное – финансовая инклюзия невозможна без диджитализации экономики. Конечно, драйверами процесса могут быть банки или крупные ритейлеры, но без инфраструктуры у них мало что получится. Поэтому велика роль государства: важно, чтобы оно стимулировало диджитал-развитие страны.

Как проблему решали в Польше

Такой же опыт был в Польше: у бизнеса не было особой мотивации развивать финансовую инфраструктуру, а спрос потребителей не был слишком большим. Решать приходилось сразу две проблемы: как обеспечить доступ населения к финансовым услугам и как развить у людей желание такими услугами пользоваться.

За первое направление отвечает инфраструктура, за второе – финансовая грамотность и вовлеченность. Ключевую роль в одновременном решении обеих проблем играет государство, в сотрудничестве с банками, торговцами, платежными системами: так в 2017 году в Польше появилась Cashless Foundation. Это пример государственно-частного партнерства.

Безнал против кэша: как вовлечь массового потребителя

Важный понятийный момент – выбор пользоваться наличными или нет есть не только у жителей больших городов, но и у тех, кто живет в селах или маленьких городках. Вторая часть вопроса – почему они по-прежнему используют наличные?

Если им негде платить картой – это более простая ситуация, и вопрос решится со временем, с развитием инфраструктуры платежей. Но, что если они не хотят, потому что не считают безналичные платежи безопасными или боятся, что это дорого? В таком случае нужно давать четкие месседжи, показывать, что это легко и безопасно, разрушать стереотипы. Сложнее, когда люди даже не рассматривают для себя возможность жить cashless, потому что воспринимают это как нечто крайне далекое и непонятное – тогда нужно повышать финграмотность, комплексно и последовательно.

Как мотивировать людей быть cashless

Финансовая инклюзия – это более сложный вопрос, чем просто отсутствие инфраструктуры или некой материальной мотивации для использования электронных платежей. Люди пользуются наличными, не потому что получают за это кэшбек. Они воспринимают кэш как безотказный способ оплаты – такое доверие к электронным сервисам есть не у всех, особенно если у человека был негативный опыт. Поэтому важно дать потребителю не просто технологическое ноу-хау, а сделать его максимально удобным и таким, чтобы его использование не требовало никаких дополнительных усилий и тем более повторных попыток.

А если мы будем привлекать людей одной лишь финансовой мотивацией, это точно не сработает в долгосрочной перспективе. Стоит только убрать «плюшки» – часть людей сразу же может перестать пользоваться электронными платежами.

Украина: прогрессивные люди, с неравными возможностями

Мне было очень приятно видеть, как на одной из станций киевского метро в течение нескольких минут три или четыре человека оплатили поездку с помощью смартфона. Это говорит о том, что люди в Украине готовы воспринимать новые технологии и легко адаптируются к ним.

Я вообще не помню, когда в последний раз пользовался наличными здесь. Из отеля я могу выйти просто с телефоном и оплатить через него практически все, что мне нужно. Радует, что в Украине все чаще можно увидеть, как люди платят девайсами – часами и др. Но важно понимать, что сама по себе технологическая фишка недостаточна: если у человека есть три разных платежных инструмента, но за ними стоят отдельные счета и сложное пополнение, он, скорее всего, не будет ими активно пользоваться.

Киев ≠ провинция

В Киеве электронные платежи в сознании потребителей вышли на уровень "я пользуюсь этим каждый день", хотя еще недавно было "я могу этим пользоваться, если не хватит наличных".

Другое дело, что происходит и как люди мыслят, к примеру, в небольшом селе под Ивано-Франковском – здесь все гораздо сложнее и это проблема не одной лишь инфраструктуры.

Европа: тектонические изменения на финансовом рынке

Европейские рынки переживают новый этап. Вскоре начнётся первая стадия внедрения новой платежной директивы Евросоюза PSD2, которая может значительно изменить подход к предоставлению банковских и небанковских услуг.

Речь идет о двух направлениях – аутентификация клиентов и Open Banking. Open Banking позволяет большому числу игроков предоставлять значительный спектр различных сервисов, как финансовых, так и нефинансовых. Аутентификация предполагает, что каждая операция будет безопасной, вне зависимости от того, с кем в данный момент времени контактирует потребитель.

Нужно ли Украине включаться в европейский тренд

Новый подход призван сделать рынок более открытым, а значит более конкурентным, с удобными решениями для потребителя. Думаю, мы сможем говорить о первых результатах такого подхода примерно через год.

Стоит ли Украине уже сейчас начинать аналогичные изменения на своем рынке? Думаю, стоит начать с открытых дебатов – для того, чтобы обсудить, необходимы ли такие изменения и как может от них выиграть потребитель, да и рынок в целом.