Розробник банківських CRM-систем про український сервіс, мат клієнтів та російське ПЗ

CRM-система (Customer Relationship Management) – система управління взаємовідносин з клієнтами та оптимізації бізнес-процесів.

Зараз саме ці програмні продукти дозволяють банку визначити, чи телефонувати клієнту з нагадуванням про сплату або з пропозицією продукту? Однак можливості цих систем не обмежуються суто взаємодією з клієнтами.

CRM банків вже здатні значно спростити процес видання кредитів, оцінити ефективність роботи менеджерів, допомагають звітувати перед НБУ чи відповідати вимогам Мінфіну.

Про можливості, особливості роботи та перспективи цих банківських систем в інтерв’ю для LIGA.net розповів Андрій Безгубенко, президент Е-Consulting, архітектор багатьох CRM-систем та контакт-центрів.

CRM банків – ви на цьому ринку понад 20 років. Як фінустанови впроваджували системи взаємовідносин з клієнтами та наскільки цей сервіс в Україні відповідає сучасним європейським вимогам? Які ці вимоги?

Прийнято вважати, що є три варіанти CRM-систем: операційні, аналітичні та колабораційні. Банки зазвичай використовують всі три.

Операційні функції в їх випадку це обслуговування, видання карток, перевипуск, оновлення даних тощо.

Аналітична частина CRM допомагає укладати звіти, робити аналіз стану, своєчасне реагування на зміну ситуації на тлі дуже великого обсягу звітності, якої вимагають Нацбанк та Мінфін.

Колабораційні CRM – це своєрідний мікс аналітики та операційних функцій. Наприклад, коли потрібен активний контакт-центр, який має виконувати багато комунікацій в різних каналах. Тоді треба запам'ятовувати що сказав клієнт, в якому каналі та за яких обставин, аби сформувати наступні меседжі з урахуванням результатів попередніх.

В IT-просторі банку CRM-системи вже становлять близько 40%.