МФО успешно пережили карантин и выходят на поле банков. Почему?
На правах рекламы
Интервью с директором по продажам "КредитМаркет"
Во время коронакризиса микрофинансовые организации (МФО) или компании, которые специализируются на выдаче так называемых "микрокредитов", закрепили за собой статус едва ли не единственного источника денежного ресурса для многих украинцев, чье финансовое состояние пострадало из-за карантина.
Волей случая кризис ускорил и без того наметившийся тренд на этом рынке. Компании, которые обычно специализировались на небольших "кредитах до зарплаты" постепенно расширяют масштабы и начинают кредитовать на условиях, близких к банковским: на более серьезные суммы и, соответственно, на более длительные сроки.
Лидер этого движения в Украине – "КредитМаркет", входящий в финансово-промышленную группу "ТАС". "КредитМаркет" давно позиционирует себя, как МФО близкую не столько к коллегам по рынку, сколько к традиционному банку. Что в этом подходе изменилось в связи с событиями 2020 и 2021 годов?
Об этом в интервью LIGA.net рассказал директор по продажам "КредитМаркет" Денис Раковский.
- Как рынок небанковского кредитования пережил коронакризис? Уже удалось выйти на докарантинные показатели?
- Конечно же, кризис не прошел бесследно. Поведение заемщиков действительно изменилось, но эти изменения не были однородными. Наши наблюдения позволяют выделить три группы клиентов, на которых повлиял карантин.
Первая – люди, которые решили, что во время кризиса можно не обслуживать долги, в чем не последнюю роль сыграло некорректное толкование некоторыми заемщиками законодательных ограничений для кредиторов на применение штрафных санкций за просрочку.
Вторая – клиенты, которым по-прежнему была нужна финансовая помощь. В частности, здесь речь идет и о заемщиках, владеющих небольшим собственным бизнесом, которые пострадали из-за карантина.
Третья – действующие клиенты, у которых сократились источники дохода и они не смогли качественно обслуживать свои обязательства.
В последние месяцы качество обслуживания долга стабилизировалось, хотя пока рано говорить о выходе на докризисный уровень. Одна из причин – 2019 год был пиковым и в нашем сегменте, и в целом на рынке потребительского кредитования. Теперь же многие заемщики столкнулись с проблемой: они перегружены кредитными обязательствами и с этим нужно что-то делать.
С другой стороны, мы уже можем говорить о том, что количество заявок сейчас такое же, как и было до карантина – примерно в начале 2020 года. То есть люди решают не только финансовые проблемы, вызванные карантином, но и текущие жизненные задачи. А клиентов, которым нужна помощь в том, чтобы разобраться с существующей долговой нагрузкой, вполне можно выделять в отдельную категорию.
- Изменился ли портрет клиента?
- Да. Клиенты более осмотрительно относятся как к кредитам "от зарплаты до зарплаты", так и к более долгосрочным займам. Сейчас потребители чаще привлекают ресурс на среднесрочные цели: кому-то нужно сделать крупную покупку, кто-то хочет улучшить жилищные условия или оплатить образование, другим необходимо инвестировать в развитие своего небольшого бизнеса.
- Как изменилась ваша риск-политика под влиянием карантина? Ужесточилась ли она?
- Мы всегда внимательно смотрим на клиентов. Но в целом нужно отметить, что мы несколько отличаемся от стереотипного представления о компаниях, которые работают на этом рынке. Хотелось бы обратить внимание на то, что средний чек нашего кредита – 20 000 – 25 000 грн. Максимальная сумма кредита до 1 000 000 грн. Соответственно, сроки кредитного договора у нас не одна неделя и не месяц, а гораздо дольше. Если точнее, то максимальный срок кредита до 5 лет.
В связи с этим, нам нужно больше информации о клиентах: о структуре их доходов, кредитной истории и т.п. Мы готовы выдать кредит, но при условии, что потенциальный заемщик тоже пойдет нам навстречу и предоставит необходимые данные.
Если подытожить, мы работаем с более крупными клиентами, которые ближе к тем, кто обслуживается в банках, но по разным причинам им комфортнее с нами. В этом смысле на нашем рынке наметился тренд на постепенное укрупнение среднего чека. Причина – действительно качественных заемщиков не так много. Те, кто есть, постепенно развиваются, их потребности растут. Соответственно, им нужна более серьезная финансовая поддержка. И если многие компании сегмента МФО пока только движутся в эту сторону, мы уже работаем с такими продуктами.
- В чем разница между "КредитМаркет" и банком? Почему ваши клиенты не обслуживаются в традиционных финучреждениях, а предпочитают вас?
- Мы можем дать им более персонифицированный подход, услышать клиента, его потребность. Второй момент – риск-политики банков. Если клиент финансировался в МФО и решил перейти в банк, финучреждение будет относиться к нему с определенной опаской.
Поэтому такому заемщику проще прийти к нам – здесь он выступает большим или средним клиентом, тогда как в банках – относительно мелким и рисковым соискателем кредита.
- Насколько сильно кризис ударил по операционной эффективности МФО? Упала ли прибыльность? Достаточно ли ресурса для того, чтобы инвестировать в технологическое развитие?
- Относительно технологий здесь двоякая ситуация. С одной стороны, это действительно требует дополнительных инвестиций. С другой – диджитализация так или иначе экономит деньги, поскольку повышает эффективность бизнеса.
Безусловно, маржинальность на нашем рынке снизилась. Но и здесь есть оборотная сторона медали – нам пришлось приложить немало усилий, чтобы перевести работу сотрудников и процессы в онлайн. Это был серьезный вызов, но теперь операционная составляющая стала более дешевой: мы пересмотрели процессы с точки зрения их эффективности и целесообразности. Где-то уменьшили количество итераций, снизили стоимость отдельных шагов, где-то пересмотрели нагрузку на сотрудников.
Так или иначе мы бы пришли к этому эволюционным путем. Но благодаря карантину все изменения произошли быстрее.
- Все ли компании сегмента МФО пережили кризис или кому-то пришлось закрыться?
- Состав ключевых игроков рынка примерно остался тем же, однако произошла определенная миграция клиентов. К нам нередко приходили заемщики с продолжительной историей в других МФО и банках, но их прежние кредиторы отказывали им в кредитовании. Возможно из-за ужесточения риск-политик, или же по причине неготовности финансировать клиентов свыше определенной суммы.
В таких случаях мы старались идти заемщикам навстречу, поскольку понимаем, что, если сейчас мы станем единственным кредитором, который сможет удовлетворить потребность клиента, он с высокой долей вероятности полностью перейдет на обслуживание к нам.
- Как в дальнейшем вы будете конкурировать за качественных клиентов?
- В любом кредитном бизнесе задача кредитора заключается в том, чтобы своевременно предложить клиенту нужный ему продукт и предоставить удобную и ненавязчивую возможность по обслуживанию своего долга.
В этом плане мы отреагировали на реалии кризиса, когда многие клиенты стали перегруженными долговыми обязательствами, и расширили наш продукт рефинансирования, который позволяет заместить несколько кредитов в банках или МФО одним займом у нас. Очевидная выгода – это позволяет заемщику упростить управление своим бюджетом.
Что касается сервиса, одно из наших наиболее примечательных нововведений – чат-бот, с помощью которого клиент может внести платеж по кредиту через Viber, пользуясь электронными кошельками Google Pay или Apple Pay, не вводя дополнительной информации – сумма платежа и карта подтянутся автоматически после ввода данных о кредите.
Еще один аспект – много ресурсов и времени мы инвестировали во внимание к нашим существующим заемщикам. Мы сделали все, чтобы у них была возможность быстро, удобно и без дополнительных процедур получить нужное финансирование, понимая, что в кризис такая необходимость может возникнуть практически в любой момент.
- "КредитМаркет" – одна из немногих МФО компаний, которая продолжает поддерживать работу офлайновых точек продаж. Ожидаете ли вы, что в ближайшем будущем большая часть ваших клиентов мигрирует в онлайн по аналогии с некоторыми успешными примерами из банковского сектора или ваших коллег по рынку?
- Мы верим в свой "гибридный" формат. В ближайшем будущем, а это пять-десять лет, офлайн точно будет важен, как точка общения с клиентом.
Но это не значит, что офлайн не должен меняться. Должен – чтобы быть востребованным и эффективным необходимо обрастать дистанционными сервисами: начиная от получения информации о финансовой услуге и заканчивая оформлением кредита. Вероятно, физические точки в будущем будут двигаться от сугубо функции продаж к модели консультационно-продажных услуг.
Безусловно, когда речь идет о кредите в 1000 грн, логично, что такая сумма может быть выдана онлайн без посещения отделений. Но что если мы говорим о 20 000 – 30 000 грн? Наш опыт показывает, что в таких случаях клиент, как правило, хочет поговорить и задать определенные вопросы. Да, сейчас есть мессенджеры и другие каналы связи. Но мы считаем, что личная консультация будет преобладать над ними.
Это важно и для нас: мы хотим выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, быть для них прозрачным и понятным партнером, помощником и консультантом в обмен на лояльность. Офлайн-сеть в этом смысле пока играет чрезвычайно важную роль.
- Больше года рынок МФО находится под надзором Нацбанка. Что изменилось за это время?
- Рынок точно выиграет от этого. Компании станут более прозрачными и устойчивыми, стандарты обслуживания клиентов – гораздо более высокими.
Когда произошла эта реформа, мы в целом были готовы. Как компания, которая входит в банковскую группу, мы понимали требования Нацбанка, поэтому они не стали для нас сюрпризом.
Сложно будет непрозрачным компаниям с непонятными бизнес-моделями. Но это вполне объективный процесс.
- "КредитМаркет" известен на украинском рынке с 2008 года. Как изменилась ваша индустрия за эти годы?
- Первое, что хотелось бы отметить – это клиент. Несмотря ни на что, люди стали более финансово-грамотными. Они понимают, какие продукты им нужны и на каких условиях.
Второй аспект связан с первым – технологии. Клиенту нужен удобный и быстрый сервис – рынок не может не учитывать этого. Если раньше решение о выдаче кредита принималось в течение нескольких часов, то сейчас за счет большого количества информации, которую можно получить с помощью технологий, решение принимается в течение 15 минут даже в случае с крупными клиентами.
Третье – конкуренция. Появились онлайн-МФО, необанки, другие сильные и технологичные конкуренты. Для нас это означает, что наш "гибридный" формат должен еще больше ориентироваться на потребности клиентов, что сейчас невозможно без технологической базы.
Четвертое – рынок стал более сегментированным. Если раньше банки могли вообще не обращать внимание на МФО, то сейчас это крупный рынок с качественными заемщиками, средний чек которых приближается к банковскому.
