МФО успішно пережили карантин та виходять на поле банків. Чому?

На правах реклами

Інтерв'ю з директором з продажів "КредитМаркет"

Під час коронокризи мікрофінансові організації (МФО) або компанії, які спеціалізуються на видачі так званих "мікрокредитів", закріпили за собою статус чи не єдиного джерела грошового ресурсу для багатьох українців, чий фінансовий стан погіршився через карантин.

Волею випадку криза прискорила тренд цього ринку, що і без цього набирав обертів. Компанії, які зазвичай спеціалізувалися на невеликих "кредитах до зарплати" поступово розширюють масштаби і починають кредитувати на умовах, близьких до банківських: на більш серйозні суми і, відповідно, на більш тривалі терміни.

Лідер цієї тенденції в Україні – "КредитМаркет", що входить у фінансово-промислову групу "ТАС". "КредитМаркет" давно позиціонує себе, як МФО, яка є близькою не стільки до колег по ринку, скільки до традиційного банку. Що в цьому підході змінилося в зв'язку з подіями 2020 і 2021 років?

Про це в інтерв'ю LIGA.net розповів директор з продажів "КредитМаркет" Денис Раковський.

- Як ринок небанківського кредитування пережив коронокризу? Вже вдалося вийти на докарантинні показники?

- Звісно криза не пройшла безслідно. Поведінка позичальників дійсно змінилася, але ці зміни не були однорідними. Наші спостереження дозволяють виділити три групи клієнтів, на яких вплинув карантин.

Перша – люди, які вирішили, що кризова ситуація дозволяє їм не обслуговувати борги, в чому не останню роль зіграло некоректне тлумачення деякими позичальниками законодавчих обмежень для кредиторів на застосування штрафних санкцій за прострочення.

Друга – клієнти, яким, як і раніше була потрібна фінансова допомога. Зокрема, йдеться про позичальників, які володіють невеликим власним бізнесом, що постраждав через карантин.

Третя – існуючі клієнти, джерела доходів яких звузилися, тож вони не могли якісно обслуговувати свої зобов'язання.

В останні місяці якість обслуговування боргу стабілізувлося, хоча поки рано говорити про вихід на докризовий рівень. Одна з причин – 2019 рік був піковим і в нашому сегменті, і в цілому на ринку споживчого кредитування. Тепер же багато позичальників зіткнулися з проблемою: вони перевантажені кредитними зобов'язаннями і з цим треба щось робити.

З іншого боку, ми вже можемо говорити про те, що кількість заявок є такою ж, як і до карантину – приблизно на початку 2020 року. Тобто люди намагаються вирішувати не тільки фінансові проблеми, викликані карантином, а й поточні життєві задачі. А клієнтів, яким потрібна допомога в тому, щоб розібратися з існуючим борговим навантаженням, цілком можна виділяти в окрему категорію.

- Чи змінився портрет клієнта?

- Так. Клієнти більш обачно ставляться як до кредитів "від зарплати до зарплати", так і до більш довгострокових позик. Зараз споживачі частіше залучають ресурс на середньострокові цілі: комусь потрібно зробити велику покупку, хтось хоче поліпшити житлові умови або оплатити освіту, іншим необхідно інвестувати в розвиток свого невеликого бізнесу.

- Як змінилася ваша ризик-політика під впливом карантину? Чи стала вона більш жорсткою?

- Ми завжди уважно вивчаємо клієнтів. Але в цілому потрібно відзначити, що ми дещо відрізняємося від стереотипного уявлення про компанії, які працюють на цьому ринку. Хотілося б звернути увагу, що середній чек нашого кредиту – 20 000 – 25 000 грн. Максимальна сума кредиту – 1 000 000 грн. Відповідно, терміни кредитного договору у нас не один тиждень и не місяць, а набагато довше. Якщо точніше, то максимальний термін кредиту складає 5 років.

У зв'язку з цим, нам потрібно більше інформації про клієнтів: про структуру їх доходів, кредитну історію і т.п. Ми готові видати кредит, але за умови, що потенційний позичальник теж піде нам назустріч і надасть необхідні дані.

Якщо підсумувати, ми працюємо з більш великими клієнтами, які ближче до тих, хто обслуговується в банках, але з різних причин їм комфортніше з нами. У цьому сенсі на нашому ринку намітився тренд на поступове укрупнення середнього чеку. Причина – дійсно якісних позичальників не так багато. Ті, хто є, поступово розвиваються, їх потреби ростуть. Відповідно, їм потрібна більш серйозна фінансова підтримка. І якщо багато компаній сегмента МФО поки тільки рухаються у цей бік, ми вже працюємо з такими продуктами.

- У чому різниця між "КредитМаркет" і банком? Чому ваші клієнти не обслуговуються в традиційних фінустановах, натомість обирають вас?

- Ми можемо дати їм більш персоніфікований підхід, почути клієнта, його потребу. Другий момент – ризик-політики банків. Якщо клієнт фінансувався в МФО і вирішив перейти в банк, фінустанова буде ставитися до нього з певним побоюванням.

Тому такому позичальнику простіше прийти до нас – тут він виступає великим або середнім клієнтом, тоді як в банках – дрібним і ризиковим.

- Наскільки сильно криза вдарила по операційній ефективності МФО? Чи впала прибутковість? Чи достатньо ресурсу для того, щоб інвестувати в технологічний розвиток?

- Щодо технологій, тут двояка ситуація. З одного боку, це дійсно вимагає додаткових інвестицій. З іншого – диджиталізація так чи інакше економить гроші, оскільки підвищує ефективність бізнесу.

Безумовно, маржинальність на нашому ринку знизилася. Але і тут є зворотний бік медалі – нам довелося докласти чималих зусиль, щоб перевести роботу співробітників і процеси в онлайн. Це був серйозний виклик, але тепер операційна складова стала дешевшою: ми переглянули процеси з точки зору їх ефективності та доцільності. Десь зменшили кількість ітерацій, знизили вартість окремих кроків, десь переглянули навантаження на співробітників.

Так чи інакше ми б прийшли до цього еволюційним шляхом. Але завдяки карантину всі зміни відбулися швидше.

- Чи всі компанії сегменту МФО пережили кризу чи комусь довелося закритися?

- Склад ключових гравців ринку приблизно залишився тим же, однак відбулася певна міграція клієнтів. До нас нерідко приходили позичальники з тривалою історією в інших МФО та банках, але їх колишні кредитори відмовляли їм у кредитуванні. Можливо через жорсткість ризик-політик, або ж через неготовність фінансувати клієнтів понад певну суму.

У таких випадках ми намагалися йти позичальникам назустріч, оскільки розуміємо, що, якщо зараз ми станемо єдиним кредитором, який зможе задовольнити потребу клієнта, він з високою вірогідністю повністю перейде на обслуговування до нас.

- Як надалі ви будете конкурувати за якісних клієнтів?

- У будь-якому кредитному бізнесі завдання кредитора полягає в тому, щоб своєчасно запропонувати клієнту потрібний йому продукт і надати зручну і ненав'язливу можливість по обслуговуванню свого боргу.

У цьому сенсі ми відреагували на реалії кризи, коли багато клієнтів стали перевантаженими борговими зобов'язаннями, і розширили наш продукт рефінансування, який дозволяє замістити кілька кредитів в банках або МФО однією позикою у нас. Очевидна вигода – це дозволяє позичальнику спростити управління своїм бюджетом.

Що стосується сервісу, одне з наших найбільш примітних нововведень – чат-бот, за допомогою якого клієнт може внести платіж по кредиту через Viber, користуючись електронними гаманцями Google Pay або Apple Pay, не вводячи додаткової інформації – сума платежу і карта підтягнуться автоматично після введення даних по кредиту.

Ще один аспект – багато ресурсів і часу ми інвестували у те, щоб більше уваги приділити нашим існуючим позичальникам. Ми зробили все, щоб у них була можливість швидко, зручно і без додаткових процедур отримати необхідне фінансування, розуміючи, що в кризу така необхідність може виникнути практично в будь-який момент.

- "КредитМаркет" – одна з небагатьох МФО, яка продовжує підтримувати роботу офлайнових точок продажів. Чи очікуєте ви, що в найближчому майбутньому велика частина ваших клієнтів мігрує в онлайн за аналогією з деякими успішними прикладами з банківського сектору або ваших колег по ринку?

- Ми віримо в свій "гібридний" формат. В найближчому майбутньому, а це п'ять-десять років, офлайн точно буде важливим. Буде точкою спілкування з клієнтом.

Але це не означає, що офлайн не повинен змінюватися. Повинен – ​​щоб бути затребуваним і ефективним необхідно обростати дистанційними сервісами: починаючи від отримання інформації про фінансову послугу і закінчуючи оформленням кредиту. Ймовірно, фізичні точки в майбутньому будуть рухатися від суто функції продажів до моделі консультаційно-продажних послуг.

Безумовно, коли йдеться про кредит в 1000 грн, логічно, що така сума може бути видана онлайн без відвідування відділень. Але що якщо ми говоримо про 20 000 – 30 000 грн? Наш досвід показує, що в таких випадках клієнт, як правило, хоче поговорити і задати певні питання. Так, зараз є месенджери і інші канали зв'язку. Але ми вважаємо, що особиста консультація буде переважати над ними.

Це важливо і для нас: ми хочемо вибудовувати довгострокові відносини з клієнтами, бути для них прозорим і зрозумілим партнером, помічником і консультантом в обмін на лояльність. Офлайн-мережа в цьому сенсі поки грає надзвичайно важливу роль.

- Більше року ринок МФО знаходиться під наглядом Нацбанку. Що змінилося за цей час?

- Ринок точно виграє від цього. Компанії стануть більш прозорими і стійкими, стандарти обслуговування клієнтів – більш високими.

Коли сталася ця реформа, ми в цілому були готові. Як компанія, яка входить до банківської групи, ми розуміли вимоги Нацбанку, тому вони не стали для нас сюрпризом.

Складно буде непрозорим компаніям з незрозумілими бізнес-моделями. Але це цілком об'єктивний процес.

- "КредитМаркет" відомий на українському ринку з 2008 року. Як змінилася ваша індустрія за цей період?

- Перше, що хотілося б відзначити – це клієнт. Незважаючи ні на що, люди стали більш фінансово-грамотними. Вони розуміють, які продукти їм потрібні і на яких умовах.

Другий аспект пов'язаний з першим – технології. Клієнту потрібен зручний та швидкий сервіс – ринок не може не враховувати цього. Якщо раніше рішення про видачу кредиту приймалося протягом декількох годин, то зараз за рахунок великої кількості інформації, яку можна отримати за допомогою технологій, рішення приймається протягом 15 хвилин навіть у випадку з великими клієнтами.

Третє – конкуренція. З'явилися онлайн-МФО, необанки, інші сильні і технологічні конкуренти. Для нас це означає, що наш "гібридний" формат повинен ще більше орієнтуватися на потреби клієнтів, що зараз неможливо без технологічної бази.

Четверте – ринок став більш сегментованим. Якщо раніше банки могли взагалі не звертати увагу на МФО, то зараз це великий ринок з якісними позичальниками, середній чек яких наближається до банківського.