Антитеррор коллекторов. Как работают коллекторы и кому на них жаловаться

Несмотря на войну, в Украине продолжают работать компании по возврату долгов. Их работа тесно связана с надоедливыми требованиями уплатить долги на грани психологического давления.

В Украине действуют законы, регулирующие такую деятельность, – Закон №1349-IX о защите должников при урегулировании просроченной задолженности. Он известен как "коллекторский закон". И Закон №1734-VIII "О потребительском кредитовании". Он определяет список лиц и учреждений, которые могут осуществлять урегулирование просроченной задолженности по потребительским кредитам.

Согласно первому такими компаниями занимается Национальный банк. Однако жалобы на работу финансовых компаний по возврату долгов все еще измеряются тысячами. В частности, как сообщили LIGA.net в Нацбанке, по урегулированию просроченной задолженности в течение десяти месяцев 2023 года в НБУ поступило около 7 200 обращений. Из них около 600 касались урегулирования просроченной задолженности коллекторскими компаниями.

Что могут, а чего не могут делать коллекторы с должниками и можно ли избавиться от докучаний тем, кто не брал в долг?

Хотите платить за должника?

– Кто вы такие? Откуда вы? Откуда у вас номер телефона?

– Возьмите трубку поближе! Я представилась…

– Почему я должен вам верить? Откуда у вас мой телефон?

– Ваш номер указан в кредитном договоре Александра Александровича.

– Я не знаю, кто и когда подписывал этот договор. Я уже давал объяснение по этому поводу! И как часто вы намерены мне звонить?

– Сейчас, минутку… Вы с ним не общаетесь?

– Я этого человека не видел больше 10 лет и не знаю, почему он указал мой номер телефона...

Звонок коллекторов был из Киева абоненту в столице спустя несколько часов после завершения комбинированной ракетной атаки россиян по городу 2 января.

Речь шла о долге, который взяли в Харькове за несколько лет до войны, при этом указав номер абонента, который ни слухом ни духом о нем не знал.

Такие звонки абоненту начались за несколько дней до нового, 2024 года, когда на фоне перебоев с Киевстаром он пополнил старый номер другого оператора.

Точнее, возобновились, потому что несколько лет назад – еще до начала большой войны в 2020 году, – телефонным домогательствами занималась другая коллекторская фирма. Тогда объяснения абонента по поводу того, что он не в состоянии повлиять на должника, коллекторы не воспринимали.

Звонки продолжались, операторы откровенно хамили или угрожали, а однажды вообще прямо предложили заплатить чужой долг. Абонент вынужден был постоянно блокировать новые номера и не принимать звонки с незнакомых. У оператора мобильной связи только разводили руками: мол, мы ведь не можем запрещать звонить нашим абонентам.

Поскольку на этот раз звонить продолжила другая компания, очевидно, что данные о долге были перепроданы ей. Обычная практика на этом рынке.

Относительно призывов заплатить долги других, то, как рассказал LIGA.net бывший работник одной из подобных компаний Александр, до полномасштабной войны и принятия коллекторского закона, несмотря на заверение в том, что попадающий в базы номер отключат от дозвона, операторы не имели такой возможности физически.

Более того, такого абонента могли специально "доставать", чтобы он устал от террора и заплатил долг за другого. Однако даже в этом случае могли и дальше звонить, потому что процедура исключения из базы была сложной и длительной.

По словам Александра, зарплата оператора колл-центра зависит от результатов работы. Чем больше возвратов, тем выше. На работу могли взять без опыта даже студентов. Рабочий день оператора может длиться и 2, и 8 часов в день.

В это время он заходит в автоматизированную систему, которая сама выбирает должника и включает автодозвон.

"Сначала нам говорили, что мы пришли работать в структуру, развивающую финансовый рынок. Обещали хороший коллектив и бонусы за работу. Я только после начала работы понял, чем действительно занимаемся", – говорит он.

Перед началом работы для операторов проводят мини-тренинги, во время которых учат, как вести разговор так, чтобы была уплата – фактически инструктируют по поводу рычагов психологического давления на человека.

В случае с должниками "убеждение" имеет три своеобразных стадии. Во время первой из них пугают увеличением процентов, арестом квартир или иного имущества в случае неуплаты. В течение второй – убеждают в неизбежности уплаты и применяют аргументы типа: "Даже ваши дети будут расплачиваться по этим долгам, если не оплатите". Третья стадия разговоров – завуалированная угроза того, что к клиентам "убеждать" приедет "служба безопасности".

"Клиенты были разные – ругались, проклинали. Злобные неплательщики сразу нагло переходят на нецензурщину и отключаются. Понятно, что платить они не собираются. А те, у кого суммы долгов сравнительно небольшие, – наоборот могли испугаться и заплатить", – рассказывает Александр.

Он добавляет, что тех сотрудников колл-центров, которые выдерживают в такой атмосфере более шести месяцев и имеют хорошие результаты "выбивания" долгов, могли привлекать для работы с клиентами, у которых размеры долгов очень большие. Там, говорит он, обычная стратегия не работает, и с этими клиентами в большей степени пытаются вежливо договариваться.

Так было до принятия закона по коллекторам в 2021 году. После законодательных изменений и передачи коллекторов в ведение Нацбанка ситуация несколько изменилась. Теперь за откровенный "террор" коллекторов могут оштрафовать или даже лишить лицензии.

Тогда их деятельность оказывается вне закона и теоретически можно жаловаться на них уже не в НБУ, а в правоохранительные органы по статьям о вымогательстве.

Три стратегии поведения, если докучают коллекторы

Конечно, чтобы избавиться от надоедливых звонков, можно все отрицать. Условно: "Ничего не знаю. Идите подальше". Однако это вряд ли поможет – коллекторы продолжат звонить, потому что ваш номер в базе, а долг остается непогашенным.

Второй вариант – "играем в эту игру вдвоем". Это когда вы сами "достаете" коллекторов звонками. Такие действия будут полезны для сбора данных и доказательств в последующих жалобах. Однако это не гарантирует того, что они не будут делать то же самое. Также нужно быть готовым к тому, что теперь коллекторы будут отказываться что-либо говорить.

В распоряжении LIGA.net есть записи попыток такого диалога.

– Вы позвонили в ООО "... агентство по возврату долгов". Подождите на линии, ваш звонок важен для нас. Для удобства он будет записан…

– Здравствуйте Виктория! Сообщаю, что записываю наш разговор, скажите, откуда у вас в базе мой номер?

– Настройте у себя связь, я не слышу, что вы говорите, прерывается…

– Вы позвонили в ООО "... агентство по возврату долгов". Подождите на линии, ваш звонок важен для нас. Для удобства он будет записан…

– Добрый день, Анастасия! Сообщаю, что записываю наш разговор! Вы только что звонили на этот номер. Откуда он у вас? Когда заключен договор? Какая сумма долга?

– Здравствуйте, этого номера нет у нас в базе. Сумма долга является коммерческой тайной…

Относительно такого объяснения есть определенная особенность – в соответствии с законом эту информацию можно раскрывать поручителям, которые дали согласие. А если вы не давали на это согласие, то не можете считаться поручителем. И, соответственно, требовать с вас коллекторы ничего не могут.

Стратегия третья – диалог. Наиболее действенна. Вы даете объяснения, фиксируете свои разговоры и предупреждаете, что будете подавать жалобы, если террор звонками продолжится. Для этого нужно действительно быть готовым сообщать о нарушениях регулятору и готовить доказательства. Можно и даже нужно самим звонить коллекторам с такими вопросами и записывать на диктофон ответы.

Например, когда наш абонент объяснил, что договор заключен без его ведома, он почти 10 лет не видел этого человека и, более того, этот человек должен деньги не только им, а и ему, дальнейших звонков с этого дня (со 2 января) не было.

В принципе, объяснения того, что абонент не знал о договоре, должно быть вполне достаточно. Ибо, согласно последним изменениям в коллекторский закон: "Кредитодатель не имеет права указывать в договоре о потребительском кредите как поручителя или имущественного поручителя лицо, с которым не заключен соответствующий письменный договор".

Но здесь важна честность. Ибо вашу информацию они все равно будут проверять, и, если окажется, что вы, по крайней мере, общаетесь с должником, звонки продолжатся. А ваши жалобы будут менее серьезно восприниматься регулятором.

Все это касается случаев, когда долг не ваш.

Если же вы действительно должны деньги и не возвращаете их, будьте готовы, что коллекторы вполне законно могут использовать автодозвон в течение 30 минут в день. Хотя и здесь их должен сдерживать закон. Так что с ним лучше ознакомиться.

Какая деятельность коллекторов может считаться нарушением?

Коллекторам запрещено:

• искать и использовать данные о графике работы должников, состоянии их здоровья, встречах с родными, путешествиях и информацию в соцсетях;
• использовать угрозы, шантаж, оказывать психологическое и физическое давление;
• вводить в заблуждение потребителя о размере долга, требовать компенсации расходов коллектора на меры, направленные на погашение задолженности;
• взаимодействовать с 20:00 до 9:00, а также по выходным, праздничным и нерабочим дням по собственной инициативе коллекторов;
• использовать сервис автодозвона более 30 минут в сутки;
• взаимодействовать с лицами (кроме потребителя, его представителя, наследника, поручителя, имущественного поручителя), которые не дали согласия на такое взаимодействие;
• требовать от другого лица, с которым осуществляется взаимодействие, погасить просроченную задолженность за счет собственных средств;
• встречаться с должником без согласования этой встречи;
• по собственной инициативе взаимодействовать путем телефонных и видеопереговоров или личных встреч с должником и другими лицами, если человек находится в больнице, является недееспособным или ограниченным в дееспособности лицом, инвалидом I группы, лицом до 18 лет, после получения подтверждающих документов;
• взаимодействовать более двух раз в сутки по собственной инициативе.

Если коллектор нарушает установленные требования, то это прямое нарушение законодательства Украины.

А еще коллекторы должны соблюдать требования по этическому поведению, определенные законодательством Украины.

Для этого Национальным банком совместно с участниками рынка были разработаны дополнительные требования по этическому поведению. Речь идет о постановлении правления НБУ от 4 августа 2022 года №170, которым утверждено Положение об установлении дополнительных требований по взаимодействию с потребителями финансовых услуг и другими лицами при урегулировании просроченной задолженности.

Документ детализирует отдельные процедурные вопросы, им был введен запрет получать согласие потребителя на обработку данных его телефонного справочника и журнала звонков с целью урегулирования просроченной задолженности. Также запрещен ряд некорректных практик, выявленных Нацбанком в процессе рассмотрения обращений граждан. Кроме того, постановлением урегулированы вопросы передачи данных третьих лиц, не являющихся поручителями, имущественными поручителями или наследниками, и уточнены нормы по личным встречам с потребителем или другими лицами и т.п.

Как и кому жаловаться на коллекторов?

В НБУ советуют сначала обратиться с жалобой к руководству фирмы-коллектора.

"В случае если коллектор нарушает права потребителя, мы рекомендуем прежде всего писать жалобу в учреждение, занимающееся урегулированием просроченной задолженности. Для этого необходимо собрать доказательную базу нарушений: сделать скриншоты экрана телефона с сообщениями и журнала звонков, сделать аудиозапись телефонных разговоров и т.д. Предоставить эти материалы руководству учреждения, чьи сотрудники совершают противоправные действия", – сообщили LIGA.net в Нацбанке, в ответ на запрос о возможных действиях в случае нарушений со стороны коллекторов.

В случае отсутствия реакции собранные материалы уже можно передать в Национальный банк вместе с жалобой на учреждение. Обратиться в НБУ можно несколькими способами:

• написать в чат-бот "НБУ Контактный центр" в мессенджерах (вайбере или телеграме);
• позвонить в контакт-центр – 0 800 505 240;
• заполнить онлайн-форму для обращений на сайте НБУ.

Важный момент, на который обращают внимание представители регулятора: компании, осуществляющие коллекторскую деятельность, должны быть внесены в Реестр коллекторских компаний Национального банка. Скачать его можно по ссылке. По состоянию на середину января в этом Реестре 73 субъекта.

Если коллекторская компания не внесена в указанный Реестр, НБУ помочь не сможет. Нужно обращаться в правоохранительные органы.

Редакция Liga.net направила запросы на интервью о деятельности нескольким коллекторским фирмам. Однако ответов по поводу такой возможности пока не получила.