Антитерор колекторам. Як працюють колектори, що їх обмежує і кому на них скаржитись

Попри війну в Україні і далі працюють компанії з повернення боргів. Їх робота тісно пов'язана з надокучливими вимогами сплатити борги на межі психологічного тиску.

В Україні діють закони, що регулюють таку діяльність, – Закон №1349-IX щодо захисту боржників при врегулюванні простроченої заборгованості. Він відомий як "колекторський закон". Та Закон №1734-VIII  "Про споживче кредитування". Він визначає перелік осіб та установ, що можуть здійснювати врегулювання простроченої заборгованості за споживчими кредитами.

Відповідно до першого такими компаніями опікується Національний банк. Однак скарги на роботу фінансових компаній з повернення боргів все ще вимірюються тисячами. Зокрема, як повідомили LIGA.net в Нацбанку, щодо врегулювання простроченої заборгованості впродовж десяти місяців 2023 року в НБУ надійшло близько 7 200 звернень. З них близько 600 стосувалися врегулювання простроченої заборгованості колекторськими компаніями.

Що можуть, а чого не можуть робити колектори з боржниками і чи можна позбутися докучань тим, хто не брав у борг?

Бажаєте платити за боржника?

– Хто ви такі? Звідки ви? Звідки у вас мій номер телефону?

– Візьміть слухавку ближче! Я ж назвалась…

– Чому я маю вам вірити? Звідки у вас мій телефон?

– Ваш номер зазначений у кредитній угоді Олександра Олександровича. 

– Я не знаю, хто і коли підписував цю угоду. Я вже давав пояснення стосовно цього! Тож як часто ви маєте намір мені телефонувати?

– Зараз, хвилинку… Ви з ним не спілкуєтесь?

– Я цю людину не бачив понад 10 років і не знаю, чому він вказав мій номер телефону...

Дзвінок колекторів був із Києва абоненту в столиці за лічені години після завершення комбінованої ракетної атаки росіян по місту 2 січня.

Йшлося про борг, який взяли в Харкові за декілька років до великої війни, при цьому зазначивши номер абонента, який і гадки не мав про нього.

Такі дзвінки абоненту почалися за декілька днів до нового, 2024 року, коли на тлі перебоїв з Київстар він поповнив старий номер іншого оператора.

Точніше, відновились, бо декілька років тому – ще до початку великої війни у 2020 році, – телефонними домаганнями займалась інша колекторська фірма. Тоді пояснення абонента щодо того, що він не в змозі вплинути на боржника колекторами не сприймались.

Дзвінки тривали, оператори відверто хамили чи погрожували, а одного разу й взагалі прямо запропонували заплатити чужий борг. Абонент був змушений постійно блокувати нові номери і не приймати дзвінки з незнайомих. В оператора мобільного зв’язку лише розводили руками: мовляв, ми ж не можемо забороняти телефонувати нашим абонентам. 

Оскільки цього разу дзвінки продовжила інша компанія, очевидно, що дані про борг були перепродані їй. Доволі звична практика на цьому ринку.

Стосовно закликів заплатити борги інших, то, як розповів LIGA.net колишній працівник однієї з подібних компаній Олександр, до повномасштабної війни та ухвалення колекторського закону, попри завіряння в тому, що номер, який потрапляє в бази, відключать від додзвону, оператори не мали такої можливості фізично.

Ба більше, такого абонента могли спеціально "діставати", щоб він втомився від терору і заплатив борг за іншого. Однак навіть в цьому разі цілком могли далі діставати дзвінками, бо процедура виключення з бази була складна й довготривала.

За словами Олександра, зарплата оператора кол-центру залежить від результатів роботи. Що більше повернень, то вища. На роботу могли взяти без досвіду – навіть студентів. Робочий день оператора може тривати і 2, і 8 годин на день.

В цей час він заходить в автоматизовану систему, яка сама обирає боржника і вмикає автодозвін. 

"Спочатку нам казали, що ми прийшли працювати в структуру, яка розвиває фінансовий ринок. Обіцяли гарний колектив і бонуси за роботу. Я тільки після початку роботи зрозумів, чим насправді займаємось", – каже він.

Перед початком роботи для операторів проводять мінітренінги, під час яких навчають, як вести розмову так, щоб була сплата – фактично інструктують, які важелі психологічного тиску на людину чинити.

У разі з боржниками "переконання" має три своєрідні стадії. Під час першої їх лякають збільшенням відсотків, арештом квартир чи іншого майна у разі несплати. Впродовж другої – переконують у неминучості сплати і застосовують аргументи на кшталт того, що: "Навіть ваші діти будуть розраховуватись за цими боргами, якщо не сплатите". Третя стадія розмов – завуальована погроза того, що до клієнтів "переконувати" приїде "служба безпеки". 

"Клієнти були різні – лаялись, проклинали. Злісні неплатники просто одразу нахабно переходять на нецензурщину і вимикаються. Зрозуміло, що платити вони не збираються. А ті, у кого суми боргів порівняно невеликі, – навпаки могли злякатися і заплатити", – розповідає Олександр. 

Він додає, що тих співробітників кол-центрів, хто витримує в такій атмосфері понад шість місяців і має гарні результати "вибивання" боргів, могли залучати до роботи із клієнтами, у яких розміри боргів дуже великі. Там, каже він, звичайна стратегія не працює, і з цими клієнтами здебільшого намагаються ввічливо домовлятися.

Так було до ухвалення закону щодо колекторів у 2021 році. Після законодавчих змін та передання колекторів у відання Нацбанку ситуація дещо змінилася. Тепер за відвертий "терор" колекторів можуть оштрафувати чи навіть позбавити ліцензії.

Тоді їх діяльність опиняється поза законом, і теоретично можна скаржитись на них вже не в НБУ, а в правоохоронні органи за статтями про здирництво.

Три стратегії поведінки у разі докучання колекторів

Звісно, щоб позбутись надокучливих дзвінків можна все заперечувати. Умовно: "Нічого не знаю. Йдіть якнайдалі". Однак це навряд чи допоможе – колектори і далі телефонуватимуть, бо ваш номер є в базі, а борг залишається непогашеним.

Другий варіант – "граємо в цю гру вдвох". Це коли ви самі дістаєте колекторів дзвінками. Такі дії будуть корисними для збору даних та доказів у подальших скаргах. Однак це не гарантує того, що вони не робитимуть те саме. Також треба бути готовим до того, що тепер колектори відмовлятимуться щось говорити.

У розпорядженні LIGA.net є записи спроб такого діалогу.

– Ви зателефонували в ТОВ "…агенція з повернення боргів". Зачекайте на лінії, ваш дзвінок важливий для нас. Для зручності його буде записано…

– Доброго дня Вікторія! Повідомляю, що записую нашу розмову, звідки у вас мій номер?

– Налагодіть у себе зв'язок, я не чую, що ви говорите, переривається…

– Ви зателефонували в ТОВ "…агенція з повернення боргів". Зачекайте на лінії, ваш дзвінок важливий для нас. Для зручності його буде записано…

– Доброго дня, Анастасія! Повідомляю, що записую нашу розмову! Ви щойно телефонували на цей номер. Звідки він у вас? Коли укладено договір? Яка сума боргу?

– Доброго дня, цього номера немає у нас в базі. Сума боргу є комерційною таємницею…

Щодо цього пояснення є певна особливість – відповідно до закону цю інформацію можна розкривати поручителям, які надали на те згоду. А якщо ви не давали на те згоду, то не можете вважатись поручителем. І, відповідно, вимагати з вас колектори нічого не можуть.

Стратегія третя – діалог. Найдієвіша. Ви надаєте пояснення, фіксуєте свої розмови і попереджаєте, що будете подавати скарги, якщо тероризування дзвінками триватиме. Для цього потрібно дійсно бути готовим повідомляти про порушення регулятора і готувати докази. Можна і навіть потрібно самим телефонувати колекторам із такими запитаннями і записувати на диктофон відповіді.

Наприклад, коли наш абонент пояснив, що договір укладено без його відома, він майже 10 років не бачив цю людину і, щобільше, вона винна гроші не тільки їм, а і йому, подальших дзвінків з цього дня (з 2 січня) не було. 

В принципі, пояснення щодо того, що абонент не знав про договір, має бути цілком достатньо. Бо, згідно з останніми змінами в колекторський закон: "Кредитодавець не має права зазначати у договорі про споживчий кредит як поручителя або майнового поручителя особу, з якою не укладено відповідний письмовий договір".

Але тут важлива чесність. Бо вашу інформацію вони все одно перевірятимуть, і якщо виявиться, що ви принаймні спілкуєтесь із боржником, дзвінки триватимуть. А ваші скарги будуть менш серйозно сприйматися регулятором.

Усе це стосується випадків, коли борг не ваш. 

Коли ж ви дійсно винні гроші і не повертаєте їх, будьте готові, що колектори цілком законно можуть використовувати автодозвін впродовж 30 хвилин на день. Хоча і тут їх має стримувати закон. Тож із ним краще ознайомитись.

Яка діяльність колекторів може вважатись порушенням?

Колекторам заборонено:

• шукати та використовувати дані щодо графіка роботи боржників, стану їхнього здоров’я, зустрічей з рідними, мандрівок та інформацію в соцмережах;
• використовувати погрози, шантаж, вчиняти психологічний та фізичний тиск;
• вводити в оману споживача щодо розміру боргу, вимагати компенсації витрат колектора на заходи, спрямовані на погашення заборгованості;
• взаємодіяти з 20:00 до 9:00, а також у вихідні, святкові та неробочі дні за власної ініціативи колекторів;
• використовувати сервіс автододзвону понад 30 хвилин на добу;
• взаємодіяти з особами (крім споживача, його представника, спадкоємця, поручителя, майнового поручителя), які не надали згоди на таку взаємодію;
• вимагати від іншої особи, з якою здійснюється взаємодія, погасити прострочену заборгованість власними коштами;
• зустрічатися з боржником без погодження цієї зустрічі;
• з власної ініціативи взаємодіяти шляхом телефонних та відеопереговорів або особистих зустрічей з боржником та іншими особами, якщо людина перебуває в лікарні, є недієздатною або обмеженою в дієздатності особою, інвалідом I групи, особою віком до 18 років, після отримання підтверджувальних документів;
• взаємодіяти більше як два рази на добу з власної ініціативи тощо.

Якщо колектор порушує встановлені вимоги, то це пряме порушення законодавства України. 

А ще колектори повинні дотримуватися вимог щодо етичної поведінки, визначених законодавством України.

Для цього Національним банком спільно з учасниками ринку були розроблені додаткові вимоги щодо етичної поведінки. Йдеться про постанову правління НБУ від 4 серпня 2022 року №170, якою затверджено Положення про встановлення додаткових вимог щодо взаємодії зі споживачами фінансових послуг та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості.

Нею були деталізовані окремі процедурні питання, була введена заборона отримувати згоду споживача на оброблення даних його телефонного довідника та журналу дзвінків з метою врегулювання простроченої заборгованості. Також заборонена низка некоректних практик, виявлених Нацбанком у процесі розгляду звернень громадян. Крім того, нею врегульовано питання передавання даних третіх осіб, які не є поручителями, майновими поручителями або спадкоємцями, та уточнено норми щодо особистих зустрічей зі споживачем чи іншими особами тощо. 

Як і кому скаржитись на колекторів?

В НБУ радять спочатку звернутися зі скаргою до керівництва фірми-колектора. 

"У разі, якщо колектор порушує права споживача, ми радимо перш за все писати скаргу до установи, що займається врегулюванням простроченої заборгованості. Для цього необхідно зібрати доказову базу порушень: зробити скриншоти екрана телефону з повідомленнями та журналу дзвінків, зробити аудіозапис телефонних розмов тощо. Надати ці матеріали до керівництва установи, чиї співробітники вчиняють протиправні дії", – повідомили LIGA.net в Нацбанку у відповідь на запит щодо можливих дій у разі порушень з боку колекторів.

У разі відсутності реакції, зібрані матеріали вже можна передати до Національного банку разом зі скаргою на установу. Звернутися до НБУ можна кількома способами:

• написати у чатбот "НБУ Контактний центр" у месенджерах (вайбері або телеграмі);
• зателефонувати до контакт-центру – 0 800 505 240;
• заповнити онлайн-форму для звернень на сайті НБУ.

Важливий момент, на який звертають увагу представники регулятора: компанії, що провадять колекторську діяльність, повинні бути внесеними до Реєстру колекторських компаній Національного банку. Скачати його можна за посиланням. Станом на середину січня в цьому Реєстрі 73 суб'єкти.

Якщо колекторська компанія не внесена до зазначеного Реєстру, НБУ допомогти не зможе. Потрібно звертатися до правоохоронних органів.

Редакція Liga.net надіслала запити стосовно інтерв’ю про діяльність кільком колекторським фірмам. Однак відповідей щодо такої можливості поки не отримала.