Как банки реагируют на жалобы украинцев: исследование

24.09.2020, 18:07
Как банки реагируют на жалобы украинцев: исследование - Фото
Фото: depositphotos.com

В рамках сотрудничества с проектом USAID "Трансформация финансового сектора" маркетинговое агентство іMark (Киев) провело исследование о том, как банки реагируют на жалобы украинцев. Об этом сообщила консультант по маркетинговым вопросам проекта USAID "Трансформация финансового сектора", директор маркетингового агентства іMark Светлана Виноходова.

В ходе исследования были проведены интервью с представителями 20 наиболее крупных розничных банков. На эти банки суммарно приходится 96% от общего объема рынка кредитования физлиц по итогам 2019 года.

Подходы банков к определению того, что такое жалоба

В 13 из 20 банков (65%) считают жалобой любое проблемное обращение клиента (а не только формализованный запрос о нарушении прав потребителя). В 4 из 20 банков используют расширенный подход к определению жалобы и считают, что это проблемные обращения широкого круга лиц, недовольство которых может навредить репутации банка.

Лишь в 3 из 20 банков используют более узкое определение жалобы и считают, что это письменное официальное обращение о нарушении прав клиента.

Как банки работают с жалобами

Представители 18 из 20 банков сообщили, что принципы работы с жалобами у них регламентируются специальным документом (приказ, положение, стандарты работы).

Лишь в двух банках из 20 процедура работы с жалобами не формализована.

16 из 20 банков мониторят негативные отзывы о своей работе на внешних онлайн-площадках, идентифицируют такие отзывы и работают с ними.

В то же время 4 из 20 банков не обрабатывают такие отзывы.

Количество получаемых банками жалоб

В 2 из 20 банков сообщили, что получают менее 10 жалоб в месяц, в 4 банках получают от 10 до 100 жалоб ежемесячно.

В 5 банках из 20 получают от 100 до 500 жалоб в месяц, в 3 банках – от 1000 до 5000 жалоб, в 2 банках – более 5000 жалоб ежемесячно.

Представители еще 4 банков отказались отвечать на вопрос о количестве получаемых жалоб.

Как банки обрабатывают жалобы клиентов

13 банков из 20 разработали собственные IT-решения для фиксации и реагирования на жалобы клиентов. Еще 3 банка используют для этого разработанные сторонними (вендорными) структурами IT-решения, в 2 банках существует для этого отдельный модуль в их общей системе электронного документооборота, а еще в 2 банках какие-либо автоматизированные решения отсутствуют.

Что касается банковских служб, занимающихся вопросами жалоб клиентов, то в 11 банках из 20 работа с жалобами централизована в одной службе, которая имеет более широкий функционал (а не только специализируется на работе с жалобами), в 5 банках существуют службы, занимающиеся исключительно жалобами, в 2 банках эти функции распределены между различными структурными подразделениями, а еще в 2 банках такая работа децентрализована.

Как быстро банки реагируют на жалобы

Лишь в 2 из 20 банков принято реагировать на жалобы в течение 30 дней.

В 4 банках реагируют в срок от 15 до 30 дней, в 3 банках – в срок от 10 до 15 дней, еще в 3 банках – от 5 до 10 дней, в 4 банках – от 2 до 5 дней и еще в 4 банках – в течение 1-2 дней.

По результатам рассмотрения жалоб в 7 из 20 банков ориентированы на системные изменения.

Всего в Украине 75 действующих банков.

Читайте нас в Telegram: проверенные факты, только важное

Підготовлено ЛІГА.Money за сприяння Проекту USAID "Трансформація фінансового сектору".

Виктор Рясной
Если Вы заметили орфографическую ошибку, выделите её мышью и нажмите Ctrl+Enter.
Вакансии
Больше вакансий
New business manager / New business director
Киев Ketchup Loyalty Eastern Europe
Керівник складу IT
Киев ЛІГА, Група компаній
Системний адміністратор (DevOps)
Киев ЛІГА, Група компаній
Разместить вакансию

Комментарии

Последние новости

Історії"Машуня, посчитай таблетки". Хватило ли баскетболисту Окунскому перед смертью морфина