Как банки реагируют на жалобы украинцев: исследование
В рамках сотрудничества с проектом USAID "Трансформация финансового сектора" маркетинговое агентство іMark (Киев) провело исследование о том, как банки реагируют на жалобы украинцев. Об этом сообщила консультант по маркетинговым вопросам проекта USAID "Трансформация финансового сектора", директор маркетингового агентства іMark Светлана Виноходова.
В ходе исследования были проведены интервью с представителями 20 наиболее крупных розничных банков. На эти банки суммарно приходится 96% от общего объема рынка кредитования физлиц по итогам 2019 года.
Подходы банков к определению того, что такое жалоба
В 13 из 20 банков (65%) считают жалобой любое проблемное обращение клиента (а не только формализованный запрос о нарушении прав потребителя). В 4 из 20 банков используют расширенный подход к определению жалобы и считают, что это проблемные обращения широкого круга лиц, недовольство которых может навредить репутации банка.
Лишь в 3 из 20 банков используют более узкое определение жалобы и считают, что это письменное официальное обращение о нарушении прав клиента.
Как банки работают с жалобами
Представители 18 из 20 банков сообщили, что принципы работы с жалобами у них регламентируются специальным документом (приказ, положение, стандарты работы).
Лишь в двух банках из 20 процедура работы с жалобами не формализована.
16 из 20 банков мониторят негативные отзывы о своей работе на внешних онлайн-площадках, идентифицируют такие отзывы и работают с ними.
В то же время 4 из 20 банков не обрабатывают такие отзывы.
Количество получаемых банками жалоб
В 2 из 20 банков сообщили, что получают менее 10 жалоб в месяц, в 4 банках получают от 10 до 100 жалоб ежемесячно.
В 5 банках из 20 получают от 100 до 500 жалоб в месяц, в 3 банках – от 1000 до 5000 жалоб, в 2 банках – более 5000 жалоб ежемесячно.
Представители еще 4 банков отказались отвечать на вопрос о количестве получаемых жалоб.
Как банки обрабатывают жалобы клиентов
13 банков из 20 разработали собственные IT-решения для фиксации и реагирования на жалобы клиентов. Еще 3 банка используют для этого разработанные сторонними (вендорными) структурами IT-решения, в 2 банках существует для этого отдельный модуль в их общей системе электронного документооборота, а еще в 2 банках какие-либо автоматизированные решения отсутствуют.
Что касается банковских служб, занимающихся вопросами жалоб клиентов, то в 11 банках из 20 работа с жалобами централизована в одной службе, которая имеет более широкий функционал (а не только специализируется на работе с жалобами), в 5 банках существуют службы, занимающиеся исключительно жалобами, в 2 банках эти функции распределены между различными структурными подразделениями, а еще в 2 банках такая работа децентрализована.
Как быстро банки реагируют на жалобы
Лишь в 2 из 20 банков принято реагировать на жалобы в течение 30 дней.
В 4 банках реагируют в срок от 15 до 30 дней, в 3 банках – в срок от 10 до 15 дней, еще в 3 банках – от 5 до 10 дней, в 4 банках – от 2 до 5 дней и еще в 4 банках – в течение 1-2 дней.
По результатам рассмотрения жалоб в 7 из 20 банков ориентированы на системные изменения.
Всего в Украине 75 действующих банков.
- В августе НБУ рассказал о количестве жалоб украинцев на банки.
- С 1 июля граждане получили право жаловаться в НБУ не только на банки, но и на небанковские финкомпании.
Читайте нас в Telegram: проверенные факты, только важное
Підготовлено ЛІГА.Money за сприяння Проекту USAID "Трансформація фінансового сектору".
