Тысячи обращений. НБУ рассказал о количестве жалоб украинцев на банки

Во втором квартале Национальный банк получил 9 423 обращения и жалобы граждан на финучреждения. Об этом сообщается на сайте НБУ.

"Это примерно такое же количество, как и в предыдущем квартале", - отмечается в сообщении. В первом квартале в НБУ поступило от граждан 9 685 обращений и жалоб.

Сколько телефонных и письменных обращений / жалоб поступило

Чаще всего граждане обращаются в НБУ по телефону через контакт-центр. Количество звонков во втором квартале выросло на 9,5% - до 6 104 (в первом квартале — 5 575). Большая часть звонков была связана с желанием граждан получить разъяснения, касающиеся карантинных ограничений.

Количество письменных обращений во втором квартале увеличилось на 2% и составило 2 320 (в первом квартале составляло 2 272).

Около 87% письменных обращений касалось банков. При этом чаще всего граждане обращались по поводу работы двух банков (их названия НБУ не приводит). Остальные обращения касались общих разъяснений и консультаций, а также разъяснений по карантину. Небанковский финсектор (страховые, финансовые компании, кредитные союзы) НБУ до 1 июля не курировал.

Основные темы обращений и жалоб

Почти треть обращений относительно банков (623 жалобы) имели признаки нарушения прав клиентов.

Три ключевые темы обращений граждан во втором квартале:

- условия кредитных каникул (270 письменных обращений и 430 звонков);

- правомерность жестких действий банков при взыскании кредитной задолженности (268 письменных обращений и 382 звонка);

- сложности при снятии валюты с депозита (58 письменных обращений и 77 звонков).

От граждан также поступали обращения по таким вопросам:

- списание средств банком с зарплатного счета для погашения долга по кредиту;

- самовольное изменение банком тарифов обслуживания без информирования клиента и публикации соответствующей информации сайте за 30 дней;

- введение новых комиссий без предупреждения;

- непрозрачное раскрытие в рекламе информации об акционных предложениях.

Что НБУ рекомендует гражданам делать в случае нарушения банками их прав

Последовательность действий может отличаться в зависимости от вида нарушения. Однако есть универсальные правила, которые НБУ рекомендует соблюдать:

- внимательно читать все условия предоставления услуг (не только кредитный или депозитный договор, но и анкету клиента, договор обслуживания, условия и правила обслуживания в банке). В одном из таких документов могут быть прописаны тарифы, комиссии, размер кредитного лимита, возможность для банка менять в одностороннем порядке размер и условия пользования кредитным лимитом, возможность для банка погашать просроченный кредит за счет зарплаты и так далее;

- всегда уточнять полную стоимость услуги (кредита), включая все дополнительные платежи, а также ознакомиться с условиями и паспортом кредита;

- если потребитель считает, что банк нарушил его права, нужно написать обращение непосредственно руководителю этого банка (некоторые нарушения прав можно решить на этом уровне);

- если банк не реагирует на жалобу клиента, следует обращаться в НБУ.

Регулятор также обращает внимание, что на его сайте появилась тематическая страница защиты прав потребителей финансовых услуг. Это раздел, где собрана полезная информация и советы для клиентов банков и небанковских финучреждений.

• В июне НБУ посоветовал украинцам, что делать, если банк повышает тарифы на обслуживание.
• С 1 июля граждане получили право жаловаться в НБУ не только на банки, но и на небанковские финкомпании.

Читайте нас в Telegram: проверенные факты, только важное

Підготовлено ЛІГА.Money за сприяння Проекту USAID "Трансформація фінансового сектору".