"Робот может перейти на мат, но в банках это не применяют". Президент Е-Consulting об ИИ
Фото: Depositphotos

Учебные модули искусственного интеллекта (ИИ) уже способны овладеть бранью и переходить на нее, если грубит клиент.

Об этом в интервью LIGA.net рассказал президент Е-Consulting Андрей Безгубенко.

"Что делать, если клиент переходит на мат? Есть много разных ситуаций. Сама политика учреждений по этому поводу может меняться. Например, наш робот тоже может переходить на мат, если грубит клиент. Но в банках такое еще не применяют. Хотя в других бизнесах может быть и такой вариант", – сказал он.

Сейчас искусственный интеллект (ИИ) в банках используется преимущественно как инструмент для улучшения обслуживания или для устранения рутинных операций.

Например, в кол-центрах – для распознавания "суржика". Поскольку обычные системы, отвечающие за разговор с клиентом, настроены работать с одним определенным языком. Это либо украинский, либо русский, либо английский, либо еще какой-то. Но когда рядовой украинский гражданин обращается в банк, его язык не классифицируется как один. Чаще это смесь. И это сильно зависит от региональной особенности. Если, например, это Закарпатье, то там разговорный язык очень сложный в автоматизированном распознавании. Поэтому для этого используют обучающие модули ИИ, которые овладевают этими диалектами и распознают, формируют автоматом протокол разговоров.

Также у большинства банков уже есть модуль, который все записи разговоров с клиентом превращает в текст. Затем система ИИ в этом тексте ищет слова-паразиты, неправильную работу менеджера, дает оценку его квалификации. В частности, относительно умения работать с возражениями, реакцией на оскорбления, на нецензурную брань.

Когда же клиент, наоборот, начинает обижаться и угрожать, тогда оператор должен из ласкового дружественного языка перейти на строго официальный.

"Все это прописано в скриптах и в обязанностях. И операторов всему этому учат. А дальше ИИ должен проверить, насколько качественно менеджер отработал сценарий, можно ли ему за это повысить зарплату и подать на повышение роли – на наставника. Или наоборот – направить на переобучение", – отмечает Андрей Безгубенко.

Искуственный интеллектколл-центрбанки