"Робот може перейти на мат, та в банках це ще не застосовують". Президент Е-Consulting про ШІ
Навчальні модулі штучного інтелекту (ШІ) вже здатні опанувати лайку і переходити на неї, якщо грубить клієнт.
Про це в інтерв’ю для LIGA.net розповів президент Е-Consulting Андрій Безгубенко.
"Що робити, якщо клієнт переходить на мат? Є багато різних ситуацій. Сама політика установ стосовно цього може змінюватися. Наприклад, наш робот теж може переходити на мат, якщо грубить клієнт. Але в банках таке ще не застосовують. Хоча в інших бізнесах може бути й такий варіант", – сказав він.
Зараз штучний інтелект (ШІ) у банках використовується переважно як інструмент для покращення обслуговування або для усунення рутинних операцій.
Наприклад, у колцентрах – для розпізнавання "суржику". Оскільки звичайні системи, які відповідають за розмову з клієнтом, налаштовані працювати з однією певною мовою. Це або українська, або російська, або англійська, або ще якась. Та коли пересічний український громадянин звертається до банку, його мова не класифікується як одна мова. Частіше це суміш. І це сильно залежить від регіональної особливості. Бо якщо, приміром, це Закарпаття, то там розмовна мова дуже складна в автоматизованому розпізнаванні. Тому для цього використовують навчальні модулі ШІ, які опановують ці діалекти та розпізнають, формують автоматом протокол розмов.
Також у більшості банків вже є модуль, який всі записи розмов з клієнтом перетворює на текст. Потім система ШІ в цьому тексті шукає слова-паразити, неправильну роботу менеджера, надає оцінку його кваліфікації. Зокрема, стосовно вміння працювати із запереченнями, реакцією на образи, на нецензурну лайку.
Коли ж клієнт, навпаки, починає ображатися і погрожувати, тоді оператор має із лагідної дружньої мови перейти на суто офіційну.
"Все це прописано у скриптах і в обов'язках. І операторів всього цього навчають. А далі ШІ повинен перевірити, наскільки якісно менеджер відпрацював сценарій, чи можна йому за це підвищити зарплату і подати на підвищення ролі – на наставника. Чи ж навпаки – скерувати на перенавчання", – зазначає Андрій Безгубенко.
- "Цінник – десятки мільйонів". Розробник CRM про вартість систем взаємодії банків з клієнтами
- Пошуковик на основі ШІ планує залучити мільярд доларів інвестицій
